Проект рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов, сообщил представитель Сбербанка Владислав Крейнин
Представитель Сбербанка Владислав Крейнин
Москва. 9 декабря. сайт - География проекта "Особенный банк" будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства "Интерфакс". Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.
Проект "Особенный банк" рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка - физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.
В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.
Проект "Особенный банк" будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний - с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.
"Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги", - сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).
Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта "Особенный клиент". Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве - 1,2 млн. По данным фонда "Со-единение", в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата - 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития - 2 млн человек.
Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.
Главный вывод исследования - основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это - так называемый "человеческий фактор". Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%."Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов", - сказал Крейнин.
Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. "После того как я сам недолго побыл "в шкуре" GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги", признался Крейнин.
Организаторы проекта "Особенный банк" сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены.
В середине прошлого года Сбербанк представил на обозрение всем свои новые проекты, нацеленные на помощь людям с особыми потребностями. Проект «Особенный банк » был создан совместно с компанией MasterCard . Цель данного проекта это создание удобной инфраструктуры для посещения и обслуживания в банке, получение банковских услуг на дому, а также создание в отделениях электронного сурдопереводчика, который поможет переводить речь на язык жестов.
Данный проект позволит оказать помощь пожилым, маломобильным клиентам и инвалидам. В проекте «Особенный банк» будут приспособлены все возможные сферы и способы обслуживания банка с внедрением новых инновационных банковских продуктов.
В данный момент проект «Особенный банк » внедряется в отделениях Москвы, Московской области и в Санкт-Петербурге. Но с 2017 года банк планирует расширить области и внедрить проект в регионах России.
Уже Сбербанком оборудовано под нужды людей с особенными потребностями более 37% всех отделений. Более 16 000 банкоматов стали доступны клиентам на инвалидных колясках, а более 9 000 банкоматов оснастили азбукой Брайля. Слабовидящим клиентам банк предлагает подтверждать операции с помощью факсимиле.
На днях в подмосковном Зеленограде был запущен сервис, который позволит клиентам, не способным дойти до отделения банка, получить финансовые услуги дома.
Отметим, что Сбербанк начал развитие в правильную сторону и оказывает большую помощь незащищенным слоям населения. Надеемся и дальше на увеличение обустроенных отделений и внедрение технологий направленных на помощь своим клиентам.
В банке созданы все условия для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Фото Интерпресс/PhotoXPress.ru
1 октября отмечается Международный день пожилых людей. В ведущей кредитной организации РФ - Сбербанке – этой категории жителей страны уделяется особое внимание. Не случайно здесь даже существует отдельный дивизион «Особенные решения». Его сотрудники занимаются адаптацией продуктов банка для пожилых людей, а также клиентов с различной степенью нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата.
Клиенты «Особенного банка» – это не только люди с инвалидностью, но и так называемые маломобильные граждане, в том числе люди старшего возраста, с временным нарушением здоровья и другие граждане, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги или информации. При этом особое внимание уделяется людям старшего возраста, ведь все, что Сбербанк делает для клиентов с инвалидностью, может подходить и под потребности пожилых клиентов. Банк ценит их точно так же, как остальных клиентов, и следит за тем, чтобы сервисы и инфраструктура были для них удобными и доступными.
Клиент «Особенного банка» – это пользователь экосистемы банковских и небанковских продуктов. Команда дивизиона ведет работу в первую очередь над точками контакта клиентов с банком. Это офисы, устройства самообслуживания, сайт «Сбербанк Онлайн», колл-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка.
Банковское приложение и сайт уже адаптированы для клиентов с нарушениями слуха и зрения. А благодаря соответствию архитектуры офиса принципам универсального дизайна клиент попадает в отделение без посторонней помощи. Кроме того, он имеет возможность самостоятельно ознакомиться и подписать договор, а также самостоятельно снимать деньги в банкомате, используя аудиовыход и программу голосового сопровождения.
Заметим, что под потребности клиентов категории «Особенный банк» адаптировано более половины отделений кредитной организации. Не случайно по уровню адаптации отделений для нужд клиентов с особыми потребностями Сбербанк занимает первое место в рейтинге Центрального банка РФ.
«Мы с особой заботой относимся к пожилым людям, ценим их лояльность к нашему бренду и стараемся внедрять для них сервисы и выгодные предложения, – говорит заместитель председателя правления Сбербанка Александр Торбахов. – Важно, что клиенты старшего возраста отмечают удобство удаленной работы с банком и современные технологии оплаты. Уже треть всех наших клиентов-пенсионеров используют «Сбербанк Онлайн» для получения финансовых услуг».
Для клиентов пожилого возраста в Сбербанке существуют дополнительные преимущества: бесплатная карта «Мир» для получения пенсии с 3,5% на остаток по карте при получении социальных выплат. При оплате картой клиент получает повышенные бонусы «Спасибо» от партнеров Сбербанка. Также существует специальный сайт SberbankActivno.ru, который создан специально для пенсионеров и включает в себя интернет-журнал, полезные курсы для людей пожилого возраста, советы по финансовой грамотности, здоровью и медицине.
Главное в программе «Особенный банк» – это, конечно же, адаптация каналов взаимодействия с пожилым клиентом.
Во-первых, электронная очередь в офисах Сбербанка озвучивается, так что в нужный момент вы услышите, куда идти. Менеджер проговорит для вас условия договора перед подписанием, а поставить подпись вы сможете без доверенности. Более того, презентацию сервиса на экране он в любой момент может переключить в удобный режим контрастности. Во-вторых, есть возможность позвонить в контактный центр Сбербанка прямо с мобильного телефона по номеру 900 и задать любые вопросы. В-третьих, можно воспользоваться чатом для клиентов с нарушением слуха и речи для связи со специалистом банка.
Очень важно, что и приложение Сбербанка, и сайт адаптированы для прочтения незрячими и слабовидящими клиентами с помощью программы экранного доступа VoiceOver и TalkBack. При этом можно менять контрастность и размер шрифта. Графические элементы озвучены, а навигация упрощена. Ходить по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры. Соответственно эти факторы учитываются и при настройке банкоматов Сбербанка. Кстати, уже 3 тыс. банкоматов имеют гнезда для наушников, чтобы незрячим клиентам было легче ими пользоваться.
«Мы чутко относимся к потребностям всех наших клиентов и постоянно работаем над усовершенствованием сервисов, которые позволяют людям с особыми потребностями полноценно использовать финансовые инструменты, которые предлагает Сбербанк, – отмечает директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова. – Для качественного тестирования нововведений и поиска оптимальных решений мы привлекаем в команды экспертов с различными типами нарушений слуха и зрения».
«Этим летом Банк России совместно с социологическими агентствами проводил исследование, посвященное доступности банковских услуг для лиц с инвалидностью, – сказала «НГ» заместитель директора аналитического департамента «Альпари» Наталья Мильчакова. – Результаты исследования показали, что 92% маломобильных граждан имеют хотя бы один открытый счет в банке. И конечно, в первую очередь здесь речь идет о Сбербанке, который с момента своего создания исторически уделял огромное внимание социальным вопросам, в том числе обслуживанию пожилых граждан и лиц с инвалидностью. Именно у Сбербанка в этой сфере самый большой опыт среди крупнейших российских банков. По данным опроса, проведенного ЦБ, более 73% опрошенных инвалидов выразили удовлетворение банковским обслуживанием в офлайновых офисах и, конечно, в первую очередь здесь тоже узнаваем Сбербанк. Сбербанк также ставит современные технологии на службу своим клиентам, в том числе людям, имеющим инвалидность. Речь идет об оказании дистанционных банковских услуг с помощью услуги «Сбербанк Онлайн» и мобильного приложения, а также о возможности для маломобильных граждан получать банковские услуги прямо на дому».
С 23 января по 23 марта Сбербанк проводит пробный проект по использованию Удаленного сурдопереводчика в подразделениях Банка, сообщает Московское отделение Всероссийской организации глухих .
Удаленный сурдопереводчик есть в двух подразделениях Банка в Москве и одном подразделении в Зеленограде. Адреса отделений:
Всё началось, когда в мае 2016 года стартовала исследовательская программа, по результатам которой Сбербанк совместно с партнерами предложит людям с особыми потребностями специально разработанные для них решения.В частности, таким клиентам банка будет предложено получить ряд услуг на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски планируются в сентябре 2016 года.
28 июля 2016 года, Москва - Сбербанк презентовал «Особенный банк» - проект по адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с особыми потребностями. Проект реализуется при партнерстве Mastercard .
Ранее Сбербанк совместно с Всероссийским обществом слепых реализовал для слабовидящих и слепых людей специальную технологию обслуживания в банкоматах. Банкоматы устроены так, что клиент может подключить наушник и тем самым активировать специализированный сценарий обслуживания, который включает в себя голосовое сопровождение операций, контрастный интерфейс, возможность использования ПИН-клавиатуры и экрана. Клиент может регулировать громкость и выбрать фон для отображения визуальной информации. Отмечается, что все новые банкоматы Сбербанка будут оснащаться аудиовыходом, который необходим для обслуживания слабовидящих и слепых людей.
«Миссия проекта «Особенный банк» - дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка, - отметил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. - «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами».
«Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России, - сказала Галина Ганеева, вице-президент Masterсard в России. - Мы делаем все возможное для того, чтобы наши технологии и знания были доступны россиянам, и с большим вниманием относимся к проекту «Особенный банк». Эта инициатива, требующая большой исследовательской работы, предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно».
На сегодняшний день 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями. 16 856 банкоматов Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9 808 - оборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле.
| ПАО Сбербанк - крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений.
| MasterCard - технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения MasterCard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами.
— Что такое — «Особенные решения» Сбербанка? Какие цели перед вами стоят?
— Миссия дивизиона «Особенные решения» в розничном блоке Сбербанка — помогать клиентам жить, выстраивая для них экосистему из продуктов и сервисов под самые частые жизненные сценарии. Сбербанк объединяет людей в сегменты, и это не только привычные молодежь, пенсионеры и высокодоходные клиенты, но и дети, родители, люди с инвалидностью, благотворители и так далее.
Продукт нашей работы — экосистема для конкретного сегмента клиентов: продукты, сервисы, каналы обслуживания и коммуникаций. Важно увидеть потенциал сегмента на рынке, обнаружить боли и ключевые потребности клиента сегмента и предложить ему комплекс услуг, стать партнером по жизни.
Другой значимый продукт дивизиона — социальный эффект, который Сбербанк как бизнес оказывает на общество.
— Как изменилась жизнь клиентов Сбербанка в 2018 году благодаря вашему дивизиону, чем вы можете гордиться?
— Один из фокусных сегментов для банка — дети и их родители. В День знаний мы запустили детское приложение СберKids, которое учит финансовой грамотности самых маленьких клиентов Сбербанка от 6 лет. Сейчас мы лучше понимаем наших клиентов-детей: мы узнали, что, например, дети самостоятельно могут решать свои проблемы со службой поддержки, хотят копить и открывают для этого копилки в СберKids и активно ими пользуются.
В марте Сбербанк при поддержке поискового отряда Лиза Алерт представил социальный проект « Островок безопасности» , цель которого рассказать детям о том, что, если потерялся, приходи в офис Сбербанка и тебе всегда помогут. Сотрудники Сбербанка уже помогли трем детям найти своих родителей.
Нашим маленьким и самым важным клиентам и их родителям во всех отделениях банка мы предлагаем накопительную программу на образование ребенка « Билет в будущее» : кроме удобного и выгодного накопления, программа включает поддержку консультанта, который поможет сориентироваться в сфере образовательных услуг.
В этом году Сбербанк первым в России застраховал всех детей владельцев премиальных пакетов услуг от онкологических заболеваний. И мы считаем важным продолжать работать над особенными решениями, которые дают нашим клиентам уверенность в завтрашнем дне.
— Такие особенные решения требуются не только детям, но и пенсионерам, пожилым людям. Какие проекты в этом направлении у вас есть?
— Наших клиентов-пенсионеров мы относим к сегменту « Активный возраст» . В связи с изменениями пенсионного законодательства в России мы обновили стратегию работы с людьми старшего возраста, начали больше думать и о тех наших клиентах, которым до пенсии осталось несколько лет. Наша ключевая цель теперь — переработать продуктовые и нефинансовые предложения, чтобы ответить на новые запросы клиентов, связанные с пенсионной реформой.
Отдельным вызовом для нас является задача изменения культуры отношения к долгосрочным сбережениям, в том числе с целью накопления на пенсию, у клиентов разных возрастов, которые сейчас даже не задумываются об этом.
Современные пенсионеры ведут очень активный образ жизни. Все больше россиян пенсионного возраста хотят расширять свои возможности, в том числе при помощи кредитов. Поэтому Сбербанк увеличил предельный возраст получения потребительских кредитов на пять лет: теперь кредиты доступны для клиентов старше 65 при условии окончания выплат до 70 лет. Кредит можно оформить в офисе или в Сбербанк Онлайн, а на принятие решения по заявке банку требуется около двух минут.
Люди в этом возрасте все больше пользуются и цифровыми сервисами. Поэтому мы также предложили сервис по переводу пенсии в Сбербанк Онлайн, эта услуга стала очень популярной среди клиентов.
— В этом году Сбербанк представил несколько сервисов для людей с инвалидностью. Расскажите подробнее, зачем это нужно коммерческой организации.
Мы считаем важным менять мнение общества о людях с инвалидностью и хотим быть двигателем изменений как в части отношения, так и в части создания равных возможностей для таких клиентов. На базе Сбербанка мы создали площадку для диалога с сообществом, где обсуждаем существующие проблемы и вместе с сотрудниками, клиентами и другими крупными игроками на рынке России ищем решения для повышения уровня сервиса и защищенности клиентов с особенностями развития.
Что значит — адаптация сервисов для людей с инвалидностью? Главное — это желание узнать и понять особенные потребности наших разных клиентов. После нужно так скорректировать банковские процессы и настроить сервисы, чтобы неслышащему клиенту предлагали альтернативу звонку в колл-центр, незрячему клиенту — все документы в аудиоформате, человеку на коляске — возможность зайти в отделение и так далее.
В пример можно привести ряд адаптированных сервисов. В первых 24 городах клиенты с нарушениями слуха или речи обслуживаются в офисах с помощью удаленного видеосурдоперевода. Незрячие клиенты используют с помощью экранных дикторов мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Также мы продолжаем адаптировать отделения и создавать физическую доступную среду: пока адаптировано около 45% офисов.
В Международный день людей с инвалидностью мы выпустили на рынок Руководство по цифровой доступности, которое теперь может использовать любая организация, и первый социальный ролик о важности доступной среды.
— Помимо адаптации и разработки решений для людей с особенными потребностями вы ведь продвигаете еще и участие в благотворительности на платформе Сбербанк Вместе?
— Сбербанк Вместе — это интернет-платформа для благотворительных фондов, отобранных по принципу безупречной репутации и прозрачности деятельности. Здесь собрано более 100 фондов. Платформа дает возможность простого и регулярного осуществления пожертвований в выбранный вами фонд. Наша задача — с помощью Сбербанк Вместе обеспечить удобные решения для желающих участвовать в благотворительности.
В этом году мы начали умнее привлекать клиентов к благотворительности: сделали интересные интеграции на Сбербанк Вместе с видеоблогерами, с нашим чат-ботом СберКот ВКонтакте, привлекли известных музыкантов и актеров к продвижению благотворительных историй.
Благодаря этому успешно закрываются истории адресной помощи в различных сферах жизни, где людям требуются особое внимание и забота. Так, мы помогли собрать необходимые суммы для работы сиделок для неизлечимо больных детей, оплаты психологов-кураторов для наставников и подростков из детских домов, покупки корма для зубров в зимний период и ремонта тигриных вольеров и так далее.
В преддверии Нового года на платформе Сбербанк Вместе мы открыли для всех возможность приобрести и подарить близким и друзьям благотворительные сертификаты. По статистике, более половины россиян выбирают в качестве подарков на Новый год сувениры или сладости, при этом самыми популярными словами поздравлений с праздником являются пожелания счастья и здоровья. Благотворительные сертификаты Сбербанк Вместе — это уникальная для нас и наших клиентов возможность превратить слова в дело и подарить нуждающимся счастье, здоровье или даже жизнь.
