Az elektronikus sorban állást sok szervezetben használják. A Sberbank példáján írok róla.
A legtöbb ember a Sberbank ügyfele. Mindannyian láttuk, hogyan nőtt és fejlődött a bank. És mindenki érezte az új technológiák bevezetésével bekövetkezett változásokat.
Az elektronikus sorról szeretnék beszélni.
1,5 évig dolgoztam a Sberbankban. És objektíven fel tudom mérni a szükségességet elektronikus sor, hátrányai és előnyei az ügyfél és a banki alkalmazott szempontjából.
IDEÁLIS
Önmagában az elektronikus sor lehetővé teszi az ügyfelek elosztását a művelet típusa szerint. Vannak hosszú távú műveletek, vannak kevésbé időigényesek. Néhány művelet szabványos, könnyen megoldható, de vannak vitás helyzetek is, amelyeket néhány napon belül meg kell oldani. Ennek megfelelően az alkalmazottak funkcionalitásuk szerint több kategóriába sorolhatók. Az egyik ablakban gyors az ügyfelek áramlása, a másik ablakban bonyolultabb feladatokat oldanak meg, és több időbe telik egy művelet. Előfordul, hogy egy ügyfél több feladattal érkezik.
Így az ügyfél eljön a Sberbankhoz, sorba áll, és várja, hogy kiszolgálják. A kupon jelzi az előtte sorban állók számát, a becsült várakozási időt.
VALÓS
Ami az alkalmazottakat illeti. Az elektronikus sor beágyazódik a munkavállaló motivációjába a gyors munkavégzésre, ettől függ magának a munkavállalónak és egysége teljes csapatának fizetése. A hosszú ügyfélvárakozási idők a piros vonalba kerülnek, és ez negatívan befolyásolja az alkalmazottak fizetését. Ezért az operátorok nagyon sietve hívják a következő ügyfelet, bár még nem fejezték be az előzőt. Az ügyfelek az ablak közelében gyűlnek össze, kezdenek neheztelni. Amire az alkalmazottak kénytelenek válaszolni, hogy a hívás állítólag automatikusan megtörténik. Az ügyfelek között vita van.
A dolgozókat is meg lehet érteni, mert senki sem akar kevesebbet kapni a munkájáért. Ugyanakkor kapkodva annyi „harangszót” tudsz csinálni, hogy a munkanap végén nem találod sem a végét, sem a szélét.
Lehetséges-e értékelni az alkalmazottak munkáját a gyorsaság érdekében, ugyanakkor megkövetelni a betartást és forgatókönyvek szerint magyarázni az ügyfelekkel, van-e ideje „beszívni” a munka egy részét banki termékek?
Az egész probléma az, hogy értékelnie kell az ügyféláramlás sűrűségét. Az egyik helyen több a vásárló, a másikon kevesebb. Ennek megfelelően, ha a felső vezetés a piros vonalat nem a lassú dolgozók mutatójaként, hanem az egység munkájának intenzitásának mutatójaként kezelné, objektíven tudná értékelni az egység munkáját. Az elektronikus sorban állást mutatóként használnák, ahol szükséges az egység munkakörülményeinek javítása: a kiszolgáló személyzet létszámának növelése, a dolgozók számos feladatellátási képességének ellenőrzése (tanúsítványok rendelkezésre állása, az alkalmazottak ismerete), az egység speciális berendezésekkel felszerelt felszerelése, Internet sávszélesség (munkaszüneti időben szoftverfrissítéseket végez).
Érdeklődnék a szakemberek véleményére, hogyan viszonyulnak az elektronikus sorhoz.
El kell vennie egy számmal ellátott utalványt a terminálban, amely ott van az előcsarnokban, majd csendben le kell ülnie a kanapéra vagy állnia (szerencséje szerint) a hívásra várva. Az első dolog, ami megragadja a tekintetét, az a nyugalom, amely a teremben uralkodik. Nincs vita arról, hogy ki kinek vett fel kölcsönt, és nincs igazi idegesség, amikor az üzemeltető bejelenti, hogy műszaki szünet miatt becsukódik az ablak. – Unalmas, lányok! - mondaná a nagy stratéga, Ostap Bender. És tévednék. A központi fiókba látogatók még nem unatkoznak. Annak az ügyfélnek, aki hosszú szünet után először látogatta meg a Sberbankot, már a bejáratnál szórakoztatóvá válik. Hova menjen, mit tegyen – nem világos. Ezeket az információkat csak jószívű, soros emberektől lehet megszerezni. Csak ülni és várni, miután kéznél volt a hőn áhított jegy, szintén nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Ha az „élő” sorban többé-kevésbé egyértelmű, hogy hányan vannak előrébb a várólistánál, akkor az „elektronikusban” nem fogsz érteni semmit. Van mondjuk a 114. szám, és a „95”, „60” és „73” számok világítanak az eredményjelzőn. Meddig kell még várni? Nos, ha nem több 15 percnél. A Nexter nemzetközi cég kutatási eredményei szerint ennyi időt készen áll az átlagos orosz sorban tölteni. Egy Európai Uniós lakos egyébként már a várakozás harmadik percében "felrobban". De edzett emberek vagyunk a sorokban, ezért engedelmesen állunk majdnem egy órát. Bár talán hamarosan mi is lazulunk, mint az európaiak, mert éppen ezek csökkentésére vezetik be az „elektronikus” sorokat. A VTB-24 vezetése, ahol a látogatók 85 százalékát szolgálják ki így (a Sosnovy Bor továbbra is kivétel), például azt állítja, hogy a fiók áteresztőképessége már három hónappal a rendszer bevezetése után átlagosan tíz százalékkal nő. . Körülbelül ugyanebben az időszakban az ügyfelek megszokják a jegysort. Nem vitatható azonban, hogy ami jó a VTB-24-nek, az megfelel a Sberbanknak is. Az ügyfelek különbözőek. Ráadásul a számuk. A Sberbank tipikus látogatója egy nyugdíjas, aki nyugdíjat kap, betétet vagy pénzt vesz fel egy megtakarítási könyvből, és fizeti a közüzemi számlákat. Neki kap egy kupont a terminálon keresztül - egy nagy probléma, valamint általában bármilyen kommunikációt elektronikus eszközökkel. Ennek ellenére egyetlen alkalmazottat sem láttak az előcsarnokban, aki segített volna megérteni a terminál bonyolultságát. Ezért egy idős embernek időt kell töltenie, hogy eligazodjon az újításokban. Ugyanakkor nyugdíjasok ezrei vannak, akik megszokták, hogy egy stabil "szovjet" bankban bízzanak. És a vételi problémák megjelenése után rezsi a postán még tovább nőtt a számuk. Ezért azoknak a dolgozóknak, akiknek nincs elég szabadidejük, hozzá kell szokniuk az elektronikus sorban álláshoz, ahogyan megszokták, hogy az „élő” megfelelőjében álljanak - bizonyos fizetéseket csak a Sberbankban lehet fizetni, és sehol. más. Eddig azonban a Sosnovobortsy-nak van választási lehetősége. A Sberbank négy másik városi fiókjában is megállja a helyét a régi módon, amelyeket még nem érintettek új trendek. Mikor térnek át az "elektronikus" sorokra? Figyelembe véve, hogy a telepítési költség elektronikus rendszer az osztályon félmilliótól egymillió rubelig, aligha hamarosan. Ennél pontosabb választ is adhatott volna a szosznovoborszki kirendeltség vezetése, de kiderült, hogy nem volt felkészülve arra, hogy a fő sajtószolgálat írásos megkeresése nélkül válaszoljon kérdéseinkre. *** Magamon tesztelve Hétfőn, a munkanap vége után (18.30-kor) a Mayak tudósítója a Sberbankba ment, hogy kifizessen több számlát. A terminált információs tábla fedte le, mivel a fiók 19.00 óráig tart nyitva, és még mindig nagyon sokan voltak a hallban. A sorban állók azt tanácsolták, hogy érdeklődjenek az őrnél a sorba állni nem akaró látogatók által hagyott kuponokról. A 18 órakor kiadott négy megmaradt szelvény közül az egyik a tudósítóhoz került, ami némi elégedetlenséget váltott ki azokban az emberekben, akik már fél órát töltöttek az „elektronikus” sorban állásban. Az információs táblán 18.50-kor – zárás előtt tíz perccel – volt kifüggesztve a pénztáros meghívója. A Takarékpénztár előcsarnokában még mindig voltak kuponos emberek. Számok Az elektronikus sorok bevezetése után 9%-kal nőtt a banki termékek értékesítése.
Ma azért jöttem a Sberbankhoz, hogy kifizessem az állami illetéket - 100 rubelt, és van egy újítás: elektronikus sor.
Korábban a saját lábadon kellett sorban állni, de most nem. Először egy speciális terminálhoz ér. A terminál érzékeny képernyővel rendelkezik. A képernyőre hat zöld téglalap van rajzolva. Minden téglalap jelzi a művelet típusát: készpénzfizetés, számlatranzakciók, valuta, közüzemi kifizetések, bírságok, adók, illetékek, stb. Ujjával megnyomja a kívánt téglalapot, majd a terminál kiad egy számmal ellátott kupont. Külsőleg a kupon egy pénztári csekkre hasonlít. Fogod a kupont, és leülsz egy székre, hogy megvárd, amíg hívnak. Természetesen, ha van szabad szék. Ha nem, akkor állj. Ma körülbelül 20 szék volt.
A jegyem:
Honnan tudja a látogató, hogy rajtuk a sor? A mennyezet alatt egy speciális deszka lóg. Időnként megjelenik rajta egy pár: a kupon száma és egy nyíl a pénztár számához, amelyhez a kupon tulajdonosának kell közelednie. Minden látogató ül és nézi ezt az eredménytáblát, a hangos értesítés is működik. A hívott látogató az eredményjelzőn feltüntetett pénztári számhoz megy.
Jó embereink még nem szoktak hozzá az innovációhoz. Ezért a terminál mellé egy különleges hölgyet telepítenek, aki az ajtóban megjelent másik látogatót látva kijelenti: "Elektronikus sorban állunk! Gyere a terminálhoz, vegyél jegyet." Ezután megtudja a látogatótól, hogy a látogatónak nehézségei vannak-e a kupon megszerzésével, érdekli, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, és ő maga rákattint a kívánt zöld téglalapra, és egy számmal ellátott papírt ad a látogatónak. A néni távolléte idején a funkcióit véletlenszerű látogatók veszik át a korábban számozott látogatók közül.
A látogatónak számos lehetősége van arra, hogy kihagyja a sorát, például nem veszi észre, hogy hívják, ha úgy gondolja, nem lát jól, vagy arrogánsan egy könyvet, újságot szórakoztatóbb olvasmánynak tart, mint egy eredménytáblát. Isten ments, hogy a látogató éljen ezekkel a lehetőségekkel. Ebben az esetben az üzemeltető visszaállítja a sorát, és a szerencsétlen személy kénytelen lesz jegyet venni, és újra sorba állni. A pénztárosok nem hajlandók kiszolgálni a lejárt kuponokkal rendelkező látogatókat.
A Sberbank ügyfelei részesültek az elektronikus sorból?
Előtt:
Szinte lehetetlen volt kihagyni a sorodat anélkül, hogy elhagynád az irodát;
- a sorban lehetett olvasni, telefonon játszani stb.;
- ha valaki lemaradt a soráról (például elment egy közeli üzletbe, és nem volt ideje időben visszatérni), akkor a sor maga döntötte el, hogy az elejére vagy a végére helyezi-e őt. Általában, ha legalább egy olyan személy maradt, aki emlékezett a késésre, és meg tudta erősíteni, hogy „elfoglalt”, akkor előre engedték.
Most:
Lehetőség van a sor kihagyására;
- a sorban állva folyamatosan az eredményjelzőt kell bámulnia, vagy hallgatnia kell a hangértesítést;
- olyan ügyfél kiszolgálása, aki elmulasztotta a sorát, tilos automatizált rendszer elektronikus sor. Az operátor, ha akar, találkozhat egy ilyen ügyféllel, és kiszolgálhatja az elektronikus sor megkerülésével, de ez csak kellemetlenséget okoz neki.
Csak maguk a szavazók lettek jobban, mert már nem tündököl az ablakuk előtt a nyugdíjasok sora, és senki sem támad rájuk csatakiáltással: "Csak kérdeznem kell!!!" Hogy őszinte legyek, a Sberbank "élő sorban állása" gondot okoz számomra, hogy én talán az innováció oldalán állok.
A kuponok segítségével a Sberbank megtanulta jobban kezelni a sorban állást az irodákban
Fotó: Alexander Ryumin / TASS
A jövőben talán egy személy interakciója egy bankkal kizárólag távoli hozzáférésben fog megvalósulni. Az ügyfelek pedig valószínűleg külön fizetnek a valódi kommunikáció luxusáért plusz szolgáltatás, jósolják a pénzügyi szektor képviselői. Mindeközben bár egyre több tranzakció kerül át távoli szolgáltatási csatornákra, a bankok felé irányuló ügyféláramlás nem szárad ki. A Banki.ru azt vizsgálta, hogyan kezelik a banki elektronikus sorokat, és mennyi időt töltenek várakozással a legnagyobb hitelintézetek ügyfelei.
A bankok azon szervezetek közé tartoznak, ahol elkerülhetetlen a sorban állás. Az ügyféláramlás hatékony kezelése érdekében hitelintézetek használjon elektronikus sorokat. Már vannak olyan technológiák, amelyek lehetővé teszik, hogy „álljon” egy ilyen sorban anélkül, hogy fizikailag a bankban lenne.
A sorkezelő rendszereket folyamatosan fejlesztik és finomítják a piaci igényeknek és az ügyfelek igényeinek megfelelően – mondja Marina Moskaleva, a Neuroniq fejlesztési osztályának vezetője. „Most a sorban állhat anélkül, hogy fizikailag jelen lenne a fiókban, például az „információs tábla távmegtekintése” funkció használatával. A kinyomtatott, sorszámmal ellátott jegy tartalmaz egy generált QR-kódot, amely lehetővé teszi a sor állapotának nyomon követését okostelefon segítségével. Az ügyfél, aki ezt a QR-kódot bármelyik mobilalkalmazással elolvassa, hogy felismerje, egy linket kap, amelyre kattintva megjelenik egy oldal a hívott ügyfelek adataival. Ezek az adatok hasonlóak az osztályon található információs táblához. Így opcionálissá válik az ügyfél jelenléte közvetlenül az eredménytábla láthatósági zónájában. Ha az ügyfél csúcsterhelés idején jön a bankfiókba és látja nagyszámú Várakozáskor a terminálon történő szolgáltatás kiválasztásakor élhet az aktuális napi előzetes regisztráció lehetőségével. Például adja meg a látogatás időpontját egy-két órán belül. Ebben az esetben az ember biztos lehet benne, hogy a megadott időpont előtt nem hívják fel a számát” – magyarázza Moskaleva.
Most már anélkül is sorban állhat, hogy fizikailag jelen lenne a fiókban, például az információs tábla távoli megtekintésével. A sorszámmal ellátott nyomtatott jegy egy generált QR-kódot tartalmaz, amely lehetővé teszi a sor állapotának nyomon követését okostelefonon keresztül
Emellett a bankok aktívan alkalmaznak biometrikus technológiákat az ügyfelek azonosítására. „Biometrikus technológiákat használnak a VIP-ügyfelek azonosítására a sorterminálon történő regisztrációkor, hogy megerősítsék a szolgáltatás prioritását. Ehhez a terminál arcfelismerő kamerával vagy ujjlenyomat-szkennerrel is fel van szerelve. Hasonló technológiákat használnak a sorkezelő rendszer és az ACS integrálása esetén is ( beléptető és felügyeleti rendszer. - kb. Banki.ru), hogy megerősítse az ügyfél személyazonosságát, amikor hozzáfér a speciális tárhelyhez. Ebben az esetben nemcsak arc- vagy ujjlenyomat-azonosítás használható, hanem hangalapú azonosítás vagy az írisz szkennelése is” – mondja Marina Moskaleva.
A távoli szolgáltatási csatornákon lebonyolított tranzakciók számának növekedése ellenére nem csökken a banki irodákat tranzakciók lebonyolítása céljából felkereső ügyfelek száma – adta hírül a Banki.ru Sberbank.
„A Sberbank szisztematikusan foglalkozik a sorok csökkentésének kérdésével a részlegeiben. Az ügyfelek 90%-a legfeljebb 10 percet vár sorban a tranzakciókra. Az átlagos sorban állási idő 4,5 percre csökkent. Ez jó mutató, figyelembe véve a készpénz nélküli tranzakciók országos elterjedtségét és a bank ügyfeleinek korstruktúráját. Egy alkalmazott átlagosan több mint 100 ügyfelet szolgál ki - magánszemélyek naponta” – mondta nekünk a Sberbank.
A sajtóirodában VTB 24 megjegyezte, hogy az ügyfél bankfióki várakozási idejét több tényező is befolyásolja fontos tényezők: a működés szerkezete, a szolgáltatás időtartama és az egy alkalmazottra jutó ügyfelek száma.
„A bank egyik feladata, amit sikeresen megoldunk utóbbi évek, - gyors szolgáltatási műveletek átvitele fiókokból távoli csatornákra. Ennek megfelelően a frontvonal összetettebb célműveletekre tudott koncentrálni. Például ez az elrendezés jelzálog hitel. Ugyanakkor a VTB 24 továbbra is csökkenti az ügyfelek átlagos várakozási idejét az irodában – ez most körülbelül 4 perc. Jelenleg a VTB 24 egy alkalmazottja körülbelül 20 ügyfelet szolgál ki naponta. Ez a szám másfél éve 20%-kal, az irodába irányuló teljes ügyfélforgalom 40%-kal csökkent. Az átlagos várakozási idő 4 perc 37 másodpercről 4 perc 13 másodpercre csökkent” – közölte a bank.
NÁL NÉL RNKB elmondta, hogy az elmúlt év során felére csökkent a sorban állási idő: a 2016. júniusi 24 percről a 2017. júniusi 13 percre.
„Elektronikus sorkezelő rendszer bevezetése az üzemi irodákban, a bankon belüli folyamatok optimalizálása, az ügyfelek távoli szolgáltatási csatornákra történő átirányítása (Internet banking, mobil alkalmazás, önkiszolgáló terminálok). Tehát ha 2017 májusában az RNKB fiókok pénztáraiban mintegy 740 ezer volt a befizetések száma, akkor ugyanebben a hónapban távoli szolgáltatási csatornákon keresztül az RNKB ügyfelei 1,7 millió befizetést teljesítettek. Átlagosan napi 13 ügyfelet szolgál ki az RNCB értékesítési és szolgáltatási szektorában egy szakember” – közölte a bank sajtószolgálata.
Az elektronikus sorban állásban nem működnek az olyan emberek szokásos life hackjei, akik alig ismerik a "life hack" szót – például: "Gondoskodtam erről a nőről" vagy "Csak meg kell kérdeznem", amelyeket aktívan használnak a hagyományos sorok hosszú ideig.
A Banki.ru olvasói azonban biztosítják, hogy az elektronikus sor „szétszórható”, hogy a szolgáltatás gyorsabb legyen. „A sorban állás felgyorsítása érdekében ki kell választani a kívánt szolgáltatást, és több kupont kell gyűjteni, akkor az elsőbbségiként megjelenik a rendszerben, és gyorsabban lesz kiszolgálva” – osztotta meg a Banki.ru olvasója, Ekaterina S. tapasztalat.
A sor felgyorsítása érdekében ki kell választani a kívánt szolgáltatást és több kupont kell gyűjteni, ekkor ez prioritásként megjelenik a rendszerben és gyorsabban lesz kiszolgálva
Marina Moskaleva szerint az ügyfél egyetlen trükkje az, hogy ne arra a szolgáltatásra vegyen fel kupont, amelyre szüksége van, hanem arra, amelyiknél gyorsabban megy a vonal (magasabb prioritású). „De ebben az esetben az őt rossz szolgáltatáson hívó operátor átirányítja az ügyfelet kívánt szolgáltatást, és a rendszer biztosítja az átirányítást a regisztráció pillanatának megfelelő helyre a sorban. Tehát az ügyfél semmit sem nyer” – magyarázta.
