Az AlfaStrakhovanie cég széles körben képviselteti magát Oroszország minden régiójában, ahol teljes körű szolgáltatást kaphat magánszemélyekés szervezetek. A több mint 270 Alfastrakhovaniye iroda több mint 100 biztosítási lehetőséget kínál minden alkalomra, beleértve az egészséget, az életet, polgári jogi felelősség, ingatlan.
Az egyszerűsített interakciós rendszernek köszönhetően több mint 23 millió ügyfél tudott gyorsan megoldani a biztosítási fedezettel kapcsolatos problémákat. A társaság legközelebbi irodájának megtalálása meglehetősen egyszerű - a biztosító hivatalos honlapján van egy rész a működő fiókok listájával; csak ki kell választania azt a várost, amelyben az ügyfél él.
Néha azonnal szükség van a biztosító segítségére. Ebben az esetben több lehetőség is van a céggel való azonnali kommunikációra - a weboldalon, telefonon vagy üzenetben email.
Az AlfaStrakhovanie-val való kommunikáció legkényelmesebb módja a forródrót felhívása, amely éjjel-nappal fogadja a polgárok kéréseit. A szám tárcsázásával:
A személyi biztosítást kötött ügyfelek az általános szövetségi számon kívül egy ingyenesen hívható ügyfélszolgálati számot is tárcsázhatnak:
A cég honlapjának jobb felső sarkában található egy egységes ügyfélszolgálati szám, amely Oroszország egész területén ingyenes, de a fővárosi régióban egy további szám található:
Ha rendelkezik internet-hozzáféréssel, az ügyfél bármilyen kérdést feltehet a cég egyes termékeivel kapcsolatban a weboldal „Kérdés” részében.
A szakasz lehetővé teszi, hogy online kérdést küldjön be a cég szakemberének egy kész űrlap segítségével. Ha kívánja, megpróbálhat választ találni egy érdeklődésre számot tartó témára úgy, hogy beír egy megfogalmazott kérdést a szekció keresőablakába.
Ha a téma egyéni jellegű és konkrét körülmények tanulmányozását igényli, a kérelmet az online űrlap segítségével küldik el a támogató szolgálatnak. Ha választ szeretne kapni egy szakembertől, adja meg a következő információkat:
Az ügyféllel való gyors kommunikációhoz be kell lépni Elérhetőség a személyről (utó- és vezetékneve), a jelentkezés helye és e-mail címe. Egy előkészített kérelem elküldéséhez jelölje be a személyes adatok feldolgozásához való hozzájárulást jelző négyzetet, és írja be a captcha-t. A választ a kérelemben megadott postafiókba küldjük.
Mivel a leggyakrabban a kötvény kiállításának és fizetési felhasználásának általános témáihoz kapcsolódik a legtöbb kérés, a biztosító oldalán a Kérdések és válaszok rovatban kaphat felvilágosítást a főbb témákról.
Akárcsak az online kérés elküldésekor, a rendszer felajánlja, hogy egy keresőkifejezés beírásával megtalálja az Önt érdeklő témát, vagy olyan alfejezeteket használ, amelyek elmagyarázzák a biztosítás részleteit különböző programok esetében:
A biztosítási szolgáltatások minőségének ellenőrzése érdekében a társaság lehetőséget biztosított arra, hogy online kérelmeket küldjön a szolgáltatási osztálynak. A: linkre kattintva elég egy egységes formanyomtatványt kitölteni, amelyen a társaság ügyfelei kérdéseket tesznek fel, észrevételeket tesznek, panaszt fogalmaznak meg a biztosító munkájának minőségével kapcsolatban.
A visszajelzési űrlapon beérkezett jelentkezéseket figyelembe veszik a lehető leghamarabb, és az eredményt a szerződő számára megfelelő módon közöljük - telefonon vagy levélben.
Panasz vagy kívánság benyújtásához egy szöveges üzenet bevitelére szolgáló speciális ablakban a rendszer először a következő adatok megadását kéri:
A jelentkezővel való kapcsolatfelvételhez kérjük, adja meg e-mail címét (kötelező) és telefonszámát (nem kötelező).
Ennek a kapcsolattartási módnak az az előnye, hogy fájlokat lehet csatolni, ha a helyzet további dokumentumok átadását kívánja meg az eljáráshoz. Az adatkezeléshez való hozzájárulás megjelölése után a kérelmet továbbítják a biztosító szakembereihez.
Néha egy rövid üzenetbeviteli mező nem elegendő a helyzet részletes leírásához. A cég hivatalos oldalán található egy link a teljes levél elküldésére a szükséges fájlokkal. Csak kattintson a linkre, és küldjön üzenetet e-mailben, vagy használja az Alfastrakhovanie közvetlen címét, [e-mail védett]
, amely minden levelet és levelezést fogad.
A szerződő többek között hozzáfér a Személyes Számla online szolgáltatáshoz, ahol teljes körű tájékoztatást kaphat az együttműködési feltételekről és áttekintheti a biztosítás részleteit különböző kategóriákban. A közvetlen eléréshez használja a következő linket: .
Az ügyfél kérései nem maradnak válasz nélkül. Az Alpha Insurance forródrótja kérésre átfogó tájékoztatást nyújt a társaság biztosítási szolgáltatásairól. A kapcsolattartó központ szakembereinek feladatai közé tartozik:
Az ingyenes egyetlen telefonközpont szám segít abban, hogy vészhelyzet esetén azonnali tájékoztatást kapjon.
A potenciális és meglévő ügyfelek hívásait, leveleit fogadó szakemberek kellően képzettek ahhoz, hogy teljes körű tájékoztatást adjanak a biztosítási rendszerről, a regisztráció árnyalatairól, valamint a biztosítási esemény bekövetkezte esetén a teendőkről.
Az ügyfelek véleménye szerint az üzemeltetők udvariasan és korrekten dolgoznak. A társaság érdeke, hogy az ügyfelektől azonnali válaszokat kapjon, rögzítve az állampolgárok panaszait, kívánságait.
Ügyfelünk bármilyen gépjármű-, ingatlan- és utazóbiztosítással kapcsolatos kérdéssel fordulhat hozzánk.
A munkavállalók hatáskörébe tartozik a bírságokkal és a kompenzációkkal kapcsolatos problémák szabályozása. Az információs támogatás mellett a szakemberek magyarázatot kapnak, és mikor biztosítási esemény hívja a segélyszolgálatot.
Ha biztosítást szeretnének kötni, a leendő kötvénytulajdonosok a forródróton keresztül ajánlásokat kapnak a termék nyilvántartásba vételére és a kötvény kiállítási helyeinek meghatározására stb.
Az ügyfelek szerint az Alfastrakhovanie forrószolgálati munkatársai hozzáértő válaszokat adnak a szabályzat szolgáltatási folyamata során felmerülő kérdésekre. Az egyéni mérlegelést igénylő információkat azonban javasolt az irodában vagy elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül intézni.
A biztosító társasági szolgáltatásai elengedhetetlen részei modern élet. Vannak azonban olyan helyzetek, amikor nem teljesíti lelkiismeretesen kötelességét. Ezekben a helyzetekben nagyon fontos tudni, hová kell fordulni a biztosító felelősségre vonásához.
Minden érdekelt személynek joga van panaszt tenni ellene biztosítótársaság amikor nem teljesíti kötelezettségeit.
A gyakorlatban a biztosított a következő jogsértésekkel szembesül:
Ez a lista csak tájékoztató jellegű. Valójában sok ügyfél találkozik más biztosító szervezetek által elkövetett jogsértésekkel is.
Az ilyen típusú kötvényekkel kapcsolatos fő követelések a biztosítótársaságokkal szemben:
Ha az ügyfél jogait megsértették, panaszt kell tennie a cég vezetőségénél. A legtöbb esetben ez a szervezet alkalmazottainak hanyagsága miatt történik, nem pedig a szervezet belső szabályzata miatt. Leggyakrabban ebben a szakaszban korrigálják az összes jogsértést.
Ha az ügyfél 10-14 napon belül nem kap választ a biztosítótól, vagy a probléma nem oldódott meg, akkor a szervezettel szembeni követeléssel a felügyelethez kell fordulnia. Nincs egyetlen szabályozó ügynökség. Ezért érdemes a címzettet a probléma alapján választani.
Ha a jogsértések pénzügyi oldalra vonatkoznak (kifizetések csökkentése, a biztosítótársaság általi kártérítés megtagadása), azonnal bírósághoz kell fordulni. A művelet előtt ajánlatos elkészíteni pozíciójának megerősítését. Célszerű megtenni független értékelés a járműben megrongálódni, begyűjteni a biztosítónak küldött levelek másolatait stb.
Keressen egy tapasztalt ügyvédet, aki a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás keretében a biztosítókkal folytatott eljárásokra specializálódott. Nem minden ügyvéd vállalja az ilyen ügyeket.
A biztosítási kódex megsértésétől függően az állampolgárnak joga van keresetet benyújtani az illetékes intézményekhez. Ezenkívül egyszerre több hatóságnál is panaszt tehet, amelyek jogosultak a panaszok elfogadására.
A hadosztály elfoglalt pénzügyi tevékenységek biztosító szervezet. Az orosz elnök 2013. július 25-i 645. számú rendelete szerint ez a struktúra vette el a megszüntetett FSFM hatáskörét.
Az Orosz Föderáció Központi Bankja a következő jogokkal rendelkezik:
A jegybank köteles a panaszt legkésőbb annak beérkezésétől és nyilvántartásától számított 30 napon belül megvizsgálni. Ha azonban további ellenőrzésre van szükség, az időtartam két hónapra meghosszabbítható.
A felülvizsgálat általában 10-15 napon belül megtörténik. Ezt követően a felhatalmazott tisztviselő dönt.
A jegybank által közzétett lehetséges eredmények:
A Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálat felügyeli a jogszabályok betartását és védi a szabad versenyt az orosz piacon. Biztosítási szolgáltatások a szervezet illetékességi körébe tartoznak.
Az FAS hatáskörei:
A Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálat kevesebb mint egy hónapon belül felülvizsgálja a követeléseket. Ha azonban a 30 napos határidő nem elegendő a panasz elbírálására, a határidő további 1 hónappal meghosszabbítható. Ebben az esetben az állampolgár írásos értesítést kap.
A felülvizsgálat eredménye alapján az FAS az ügyfél kérelmét a biztosító bírság kiszabásával teljesítheti. A biztosító utasítást kap a fennálló jogsértések megszüntetésére.
Ha az FAS megtagadja a panasz kielégítését, az állampolgárnak jogában áll bírósághoz fordulni e szolgáltatással szembeni keresettel. Ebben az esetben azonban a pozitív döntés esélye rendkívül alacsony.
Az Autóbiztosítók Szövetsége az összes autóbiztosítási szolgáltatásokat nyújtó biztosítótársaság non-profit egyesülete. A KBM helytelen használatával kapcsolatos esetekért a szervezet a felelős.
A PCA esetében is érvényes az egy hónapos szabály. Ez idő alatt a szervezet köteles megvizsgálni az állampolgár fellebbezését. Az időszakot az RSA Elnöksége által 2004-ben jóváhagyott, a szerződők és a károsultak jogainak védelméről szóló szabályzat szabályozza.
Ha alapos felülvizsgálatra van szükség, vagy további dokumentumokra van szükség, a határidő meghosszabbítható. Ez utóbbi esetben addig tart, ameddig szükséges ezeknek a papíroknak a beszerzése.
Az RCA a következő határozatot hozhatja:
Egy állampolgár, aki jelentkezett biztosító szervezet az OSAGO szerint szolgáltatásainak fogyasztója. Kiderül, hogy a biztosító intézkedéseinek meg kell felelniük az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről” szóló jogszabályainak. A szolgáltatás megtagadása vagy a biztosító által elkövetett jogsértés esetén a Rospotrebnadzornak meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.
Az OSAGO közbeszerzési szerződés. Feltételeinek azonosaknak kell lenniük minden, a biztosítóval kapcsolatba lépő ügyfél számára.
A szervezet a beérkezett panaszokat a panaszlevél kézhezvételétől számított 3 napon belül köteles megvizsgálni. A Rospotrebnadzor köteles a panaszt 1 hónapon belül megvizsgálni. A szervezet jogosult az időtartamot legfeljebb 2 hónapra meghosszabbítani. Ebben az esetben az állampolgár írásos értesítést kap.
Ha a Rospotrebnadzor a jogszabályok megsértését észleli, végzést ad a Vizsgáló Bizottságnak, amelyben felszólítja azok megszüntetését. Ha a kereset megalapozatlan, vagy a szervezet egy adott kérdésben alkalmatlan, az ügyfél elutasító hatósági határozatot kap.
Ez felügyeleti hatóság Orosz Föderáció, a törvények betartásának ellenőrzése. Az ügyészség hatáskörébe tartozik a felügyelet:
A struktúra alkalmazottai nemcsak a kormányzati, hanem a kereskedelmi intézmények, köztük a biztosítótársaságok tevékenységét is ellenőrizhetik.
Az Oroszországi Főügyészség 2013. január 30-án kelt, 45. számú végzésének megfelelően a kormányhivatalnak 15 napon belül kell megvizsgálnia a keresetet, ha nincs szükség további ellenőrzésre, és 30 napon belül, ha van ilyen. A határidő attól a naptól kezdődik, amikor a panasz beérkezett és az ügyészség nyilvántartásba vette.
A szervezet jogosult a határidőt további 1 hónappal meghosszabbítani. További hosszabbításra csak a Legfőbb Ügyészség van lehetősége.
Az ügyészség határozatai:
Alaptalan reklamáció esetén írásbeli elutasító nyilatkozatot küldenek a kérelmezőnek.
Ez az utolsó hatóság, ahová az állampolgárnak joga van fordulni, ha a biztosítóval a KFT. A következő esetekben javasolt bírósághoz fordulni:
A mérlegelés eredménye alapján a bíróság a keresetet kielégíti vagy elutasítja. A biztosító indokolatlan elutasítása esetén kényszeregyezséget köthet, és megtérítheti az állampolgárnak okozott károkat. A tárgyalás az utolsó lehetőség az igazságszolgáltatás helyreállítására és egy gátlástalan biztosítótársaság bíróság elé állítására.
A követelések felülvizsgálata és megoldása gyakran helyi szinten történik. Ha két héten belül nem érkezik válasz, a biztosító ügyfelei fellebbezéssel fordulhatnak magasabb rendű hatóságokhoz.
A panasz típusától függően az állampolgár benyújthatja panaszát az Orosz Föderáció Központi Bankjához, az FAS-hoz, a Rospotrebnadzorhoz vagy az RSA-hoz. Ha egy személy jogait megsértik, feljelentést kell tennie az ügyészségen a nyomozás érdekében.
Ha a kérelmező nem ért egyet ezen intézmények egyikének intézkedésével, vagy azok nemleges választ adtak, panasszal élhet a bíróságon. Ha ez utóbbi megtagadja a követelés kielégítését, a biztosító ügyfelének joga van a cselekmény ellen fellebbezéssel felsőbb hatósághoz fordulni. Legfelsőbb Bíróság RF.
Egyes esetekben a szerződőnek egy gátlástalan biztosítótársasággal kell szembenéznie, amely nem végzi megfelelően a feladatát. Ezekben az esetekben jogában áll panaszt tenni a hatóságoknál: a Központi Banknál, az RSA-nál, a Rospotrebnadzornál, a FAS-nál, az ügyészségnél és a bíróságnál. A panasz benyújtásakor ezek a struktúrák vizsgálatot végeznek, amelynek eredménye alapján döntenek: a panasznak eleget tesznek vagy elutasítják.
Július 1-től egész Oroszországban, a kötelező rendszerben egészségbiztosítás(Kötelező egészségbiztosítást) a biztosítási képviselők fogják keresni – mondta Dmitrij Kuznyecov, az Egészségbiztosítók Interregionális Uniójának (IMU) elnöke. Ezek olyan call centerek, ahol a biztosítottak jogait védő szakemberek és szakértő orvosok segítik az embereket a kötelező egészségbiztosítás keretében történő kezeléssel kapcsolatos problémák gyors megoldásában.
A fő cél egy egységes kapcsolatrendszer kialakítása a biztosítók és az ügyfelek között a kötelező egészségbiztosítással kapcsolatban, és el kell juttatni az emberekhez, hogy a problémák megoldásának legegyszerűbb módja a biztosítóhoz fordulni, nem pedig az Egészségügyi Minisztériumhoz fordulni. a Szövetségi Kötelező Egészségbiztosítási Alap (FFOMS) vagy más osztály.
„Ha a kérdés az egészségügyi személyzet hiányával, az egészségügyi szervezetben a szükséges diagnosztikai eszközök hiányával vagy a kedvezményes gyógyszerellátással kapcsolatos, az az egészségügyi hatóságok hatásköre. Itt jobb felvenni a kapcsolatot az egészségügyi intézmény vagy a Roszdravnadzor főorvosával” – idézi Kuznyecovot az Interfax. „Ha azonban az egészségügyi szolgáltatások nyújtásának megszervezésével, időszerűségével és megfelelő minőségével kapcsolatos kérdések merülnek fel, akkor a kötelező egészségbiztosítási biztosítóval vagy a biztosítási képviselővel való konzultáció segít.”
A call centerek ennek alapján jönnek létre területi alapok FFOMS – következik szavaiból. Az új információs központ minden szakembere kompetenciáitól és a megoldandó problémák összetettségétől függően három szintre osztható. Az első szintű telefonos ügyfélszolgálatok munkatársai válaszolnak a szokásos kérdésekre: hol lehet kötvényt szerezni, hogyan lehet egy klinikához kapcsolódni, hogyan működik. A biztosított jogainak védelmével foglalkozó szakemberek tanácsot adnak, hogyan lehet ellenállni a kényszerítésnek fizetős szolgáltatások, beszélni fog az állampolgárok egyéb kötelező egészségbiztosítási jogairól, és segít megoldani a problémákat, például a kórházi kezeléssel. Minőségi problémák miatt egészségügyi ellátás, szakértő orvos fog tanácsot adni az orvosi szolgáltatások igénybevételére vonatkozó ajánlások megfelelőségéről – mutat rá Kuznyecov.
Bevallása szerint a bevezetett dolgok nagy része már működik a nagy szövetségi biztosítótársaságokban, és mostantól Oroszország-szerte egyetlen formátumban fog megjelenni. U különböző cégek Előnyök voltak bizonyos kérdések megoldásában egy adott területen, ennek a rendszernek a létrehozása egy kísérlet a pozitív tapasztalatok egyesítésére – mondja.
Június 7-én a kormány törvényjavaslatot nyújtott be az Állami Dumához, amely pénzbírságot vezet be a betegek jogainak megsértéséért. Magánszemélyek esetében 15 000–20 000 rubel, jogi személyek esetében 300 000 rubel. Pénzbírságot szabnak ki, beleértve a beteg jogairól való tájékoztatásának elmulasztását is.
Emellett a call centerek szakemberei új funkciót kapnak – emlékeztetve őket a megelőző vizsgálat szükségességére. Egy felnőttnek háromévente egyszer át kell esnie rajta – folytatja Kuznyecov. Az egészségügyi minisztérium arra számít, hogy az emlékeztető rendszer bevezetése elősegíti az orvosi vizsgálaton részt vevők számának időben történő növelését – ismeri el az egyik nagy biztosító, aki jelen van a szakosztály képviselőivel folytatott megbeszéléseken.
A biztosítók készen állnak az innovációra. Az „Alfastrakhovanie-OMS” már minden szinten képzett szakembert, hogy július 1-jén kezdjék meg a teljes értékű munkát, mondja az „Orvostudományi” osztály igazgatója, Egor Safrygin: „Az emberek gyakran nem tudják, mit tartalmaz az alapvető kötelező egészségbiztosítás program, ahol a határ a fizetős és az ingyenes között. "A szakemberek tanácsot adnak és megadják a szükséges utasításokat." Az Ingosstrakh-M is bejelentette, hogy készen áll a munkára.
A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak munkájának jelentős része éppen az lesz, hogy növeljék a polgárok érdeklődését az orvosi vizsgálat iránt – mondja Ljudmila Romanenko, a Sogaz-med főigazgatójának tanácsadója. Figyelemmel kísérik majd az emberek elégedettségét az orvosi ellátás minőségével, időszerűségével, és kiderítik a kórházi kezelés elutasításának okait – sorolja.
Az ügyfelek – különösen a krónikus betegségben szenvedők – beleegyezésével a biztosítási képviselők még emlékeztetik is őket az orvosi felügyelet szükségességére a visszaesések kizárása érdekében – mondja. A személyek listáját az egészségügyi intézmények biztosítják.
Azokban az országokban, ahol az egészségügyi ellátás biztosítási modellje van, a polgárok a felmerülő kérdésekkel a biztosítóhoz fordulnak – állítja Nina Galanicheva, a Rosno-MS (az Allianz része) vezérigazgatója. De ez a biztosítási képviselői forma szerinte egyedülálló élmény Oroszország számára. Ez egy betegközpontú modell kialakítása felé irányuló elmozdulás – mutat rá. Az egyik fő feladat új rendszer mérlegeli, hogy segítséget nyújtson a biztosítottnak az ingyenes orvosi ellátás igénybevételéhez.
Az Egészségügyi Minisztérium képviselője nem válaszolt a Vedomosti kérdéseire.
