A vásárlók tájékoztatása- Ez talán a leghatékonyabb és leggyorsabb módja annak, hogy információkat közvetítsenek ügyfelei felé. Professzionális call center operátorok a lehető leghamarabb eléri ügyfeleit, és eljuttatja a számukra szükséges információkat.
Az ügyfelek telefonos tájékoztatása az egyik leghatékonyabb hirdetési mód. A telefonos információ lehetővé teszi a hirdetési alapok nyereséges befektetését, biztos lehet benne, hogy az információkat pontosan eljuttatják a célközönséghez.
Azzal, hogy képzett call center operátorokat bíz meg az ügyfelek telefonos tájékoztatásával, megszabadítja alkalmazottait a rutinmunkától, amely elvonja őket fő feladataiktól. Az elérendő célok és célkitűzések függvényében kiválasztjuk a megfelelő lehetőséget az ügyfelek felhívására, tájékoztatására, melyet a lehető leggyorsabban megvalósítunk.
Az információs szolgáltatás megszervezéséhez a call center szakemberei dolgoznak ki és egyeztetnek Önnel egy munkaalgoritmust és egy beszélgetési szkriptet az operátor számára. Ezután a projekt átfogó belső tesztelésen megy keresztül. Ha szeretné, a projekt elindítása előtt részt vehet operátorok tesztelésében.
Amikor a projekt elkészült, az operátorok a beszélgetési szkriptnek megfelelően felhívják az ügyfeleket és megadják nekik a szükséges információkat, a munka eredményeit pedig összeállítják és kényelmes jelentések formájában bemutatják.
Kezelői felület példa - Információ
Üzemeltetői információk. A szolgáltatás segítségével az Ön tevékenységével kapcsolatos minden információ eljut az ügyfelekhez: akciók, kedvezmények, Különleges ajánlatok vagy folyamatban lévő eseményekről.
Automatikus hívás. Ez a hívástípus alkalmas a tartozásról való tájékoztatásra, tájékoztató üzenetekre és egyéb olyan értesítésekre, amelyek nem igényelnek visszajelzést az ügyféltől. Nincs más dolga, mint kiválasztani a hívásbázist és az üzenet szövegét, a többit mi magunk intézzük. Ebben az esetben csak az eredményért kell fizetnie.
*Az árak az áfát nem tartalmazzák. Ellenőrizze az aktuális árfolyamokat és teljes lista szolgáltatások.
Végül is:
Úgy döntöttünk, hogy megrendeljük az információs szolgáltatást - azonnal hagyjon kérést, az alábbi űrlap kitöltésével vagy hívjon minket telefonon.
Az ügyfél természetes igénye, hogy megértse, mi történik, és érezze, hogy ő irányítja az eseményeket, amihez információra van szüksége az őt körülvevő szállodai világról. Kielégítésének folyamatában két oldalt lehet megkülönböztetni: az első a tájékoztatás és valamilyen tevékenység közös végrehajtása a szállodai alkalmazott és az ügyfél részéről (űrlap kitöltése, számla módosítása, felszállás a liftben); a második a klienshez való hozzáállás megnyilvánulása.
Az ügyfél iránti tiszteletet jelző fontos tényező az eljárások maximális egyszerűsége és a végrehajtásukra fordított minimális idő. Ezt kétféleképpen lehet elérni:
1) minden műveletet részletesen leírnak az utasítások - hagyja, hogy az ügyfél elolvassa;
2) egy szállodai alkalmazott válaszol az ügyfél minden kérdésére.
Az első módszer lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megértse, milyen lépéseket várnak el tőle, de ez néhány hangsúlyozza az ügyfél – neki magának kell megértenie a szabályokat és a cselekvéseket. Ebben az esetben a bürokratikus, hivatalos hozzáállás érzése keletkezik az ügyfél felé. A második módszer barátságosabb, lehetővé teszi, hogy a személyzet meleg, tiszteletteljes hozzáállást tanúsítson a vendég iránt.
Ugyanakkor szem előtt kell tartanunk, hogy kétféle ember létezik. Vannak, akik szívesebben kérdeznek egy másik személyt, mintsem megértik a problémát; könnyebben megközelítik egy idegent, és beszélnek vele, mint hirdetéseket és utasításokat olvasni. De mások (és sokan vannak) maguk is megpróbálják kitalálni a helyzetet. Számukra az utasítások, leírások a lakókörnyezet kívánatos és szükséges elemei. Ezért a szállodában kialakított információs és pszichológiai környezet mindenki számára megfelelő legyen. A vendég bejelentésekből, útbaigazításokból elegendő információt kaphat ahhoz, hogy jelentős erőfeszítés nélkül és gyorsan eligazodjon a térben, és minden szállodai alkalmazottnak készen kell állnia és képesnek kell lennie arra, hogy a vendég bármely kérdésére barátságosan és érthetően válaszoljon. De néha a szállodai dolgozók bosszantják, hogy ilyen nyilvánvalónak tűnő dolgokról faggatják őket: mi hol van, mik a rendelések, eljárások.
A személyzet barátságos kérdésekre adott válaszai elegendő lehetőséget biztosítanak arra, hogy pszichológiailag kényelmes légkört teremtsenek a vendég számára. Ugyanakkor nyilvánvaló: a vendégnek minden kérdésre választ kell kapnia. Ha a munkavállaló nem rendelkezik a szükséges információkkal, köteles azokat valakin keresztül megkeresni. Elfogadhatatlan, ha visszautasítunk egy ügyfelet azzal, hogy „Ez nem az én felelősségem” vagy „Sajnálom, nem tudom”. Még a válasz sem elég barátságos: „Kérem, jöjjön a műszakvezetőhöz”.
Egy orosz szállodavállalkozás személyzetének munkája számos, a nemzeti mentalitás okozta pszichológiai problémához kapcsolódik.
♦ A szállodai dolgozó egy speciális kategória. A szolgáltatásnyújtás több évtizeden át kisebb, nem különösebben megtisztelő, inkább megalázó tevékenységnek számított az egyenlőségről és önbecsülésről alkotott furcsa elképzelések miatt. Méltatlannak tartották egy másik egészséges embert szolgálni, rá várni. A legtöbb szovjet ember azt hitte, hogy szolgáltatást csak kellemes embernek, barátnak és jó hangulatban lehet nyújtani. Az ilyen nézeteket még nem sikerült felszámolni. Tehát, ha például a pincérnek nincs túl jó hangulata reggel, és az ügyfél valamilyen szempontból nem szimpatikus (már csak azért is, mert nem úgy néz ki, mint az ideális személy, vagy másképp néz rá), akkor gondoskodjunk róla. az elvárt szolgáltatással teljesen elviselhetetlenné válik.
Aki a lelke mélyén nem szereti (szégyelli, gyűlöli), amit csinál, bármiféle önuralommal, időről időre összetörik, és kiveszi a haragját a kliensen. Ezért a fő kérdés, amit tisztázni kell, az a szolgáltató dolgozó hozzáállása az emberekhez általában. Élveznie kell, hogy dolgokat tesz az emberekért, és megkapja jó hozzáállásukat és hálájukat; meg kell értenie, hogy az ő feladata az ügyfelekről való gondoskodás és szolgáltatások nyújtása. A szolgálat azt jelenti, hogy valamilyen munkát végez az emberért, kielégíti valami iránti szükségleteit és jóindulatú figyelmét.
Van egy olyan kategória, akinek a szállodában való munkavégzés egyszerűen ellenjavallt. Az ilyen emberek még egy versenyen való átesés és egy megüresedett pozíció után sem bírják sokáig, és kilépnek. Ezért, mielőtt munkát találna egy szállodában, kérdezze meg magát, hogy tud-e dolgozni a „Mit akar?” elv szerint, van-e állandó hajlandóság a vendég minden kívánságára figyelni? Általános szabály, hogy állásra jelentkezéskor szinte minden jelölt buzgó vágyat mutat erre. De ha szóba kerül, akkor valahonnan a komorság, a fáradtság, az elégedetlenség jön, amit a vendégek nagyon érzékenyen vesznek fel.
♦ Minden ember munkaképessége ki van téve bizonyos természetes ritmusok okozta ingadozásoknak, így a munkaképesség csúcspontja a nap különböző szakaszaiban jelentkezhet. A teljesítmény rendszeres napi ingadozása mellett más, hosszabb távú minták is megfigyelhetők - bioritmusok, amikor az ember állapota ciklikus ingadozásoknak van kitéve, amelyeket figyelembe kell venni az úgynevezett erős és gyenge napok tevékenységének megtervezésekor.
♦ Egyrészt az ügyfélnek minden szükséges szolgáltatást meg kell kapnia ahhoz, hogy érezze magát a szállodai személyzet tiszteletében, másrészt a személyzetnek láthatatlannak kell maradnia, és a szálloda belső élete a komplex menedzsmenttel kellően el van rejtve. a vendégtől.
♦ Az ügyfél a lényeg, nem a gyártási folyamat. De nálunk a munkavállalónak van a legnagyobb önbecsülése. Gyakran ő az, aki megköveteli az ügyféltől, hogy erősítse meg a vele szemben tanúsított különösen tiszteletteljes hozzáállást.
♦ A szolgálat pszichológiai lényegének félreértése, a személyes jellemzőkből, saját problémákból, vágyakból vagy ambíciókból adódó képtelenség vagy nem akarás arra, hogy egy másik személyre összpontosítsanak, alapul kell venni a szolgálati munkavégzésre való szakmai alkalmatlanság kérdését. ágazat.
♦ Oroszországban nagyon gyakori jelenség a személyes hozzáállás a szolgálatban. Ha kétszer kérdez valamit (félreértett vagy félreértett) egy csinos lánytól, aki a szálloda recepciója, bárpultja vagy kávézópultja mögött van, háromból két esetben a második válasz észrevehetően negatív hangvételű lesz, mint a első. Ma már az orosz szolgálati képzés is elegendő ugyanazt a szöveget megismételni, de az intonáció ellenőrzésére már nincs elég figyelem.
A munkahelyi siker fontos tényezője a személyes munkastílus, amely elsősorban az ember jellemétől, hajlamaitól és szokásaitól függ. A munkastílusának javításához meg kell értenie munkamódszerének erősségeit és gyengeségeit, meg kell őriznie és meg kell erősítenie erősségeités dolgozz a személyes hiányosságok leküzdésén.
Érzelmi állapotát nem ruházhatja át kollégáira, nem mutathat ki személyes ellenségeskedést, és különösen ez nem érintheti az ügyfelet. Van olyan munka, amit hatékonyan kell elvégezni, minden más másodlagos. A szakmai etikai kérdések kivétel nélkül minden munkavállalói kategóriát érintenek. A szállodai vállalkozás magas színvonalú munkájának biztosításához kollektív munka, valamint a szervezeti, pénzügyi és technikai kérdések gyors megoldása szükséges.
A kommunikációban két ember vesz részt, ezért két kapcsolat valósul meg benne - a partnerrel (ügyféllel) és az önmagunkkal való kapcsolat.
Hozzáállás az ügyfélhez. A munkavállaló hozzáállásának az ügyfélhez, amelyből minden más következik, meg kell nyilvánulnia:
♦ tisztelet(ami szavakkal is kifejezhető: fontos vagy nekem; megérdemled, hogy minden mást félretegyek helyetted; megérdemled a figyelmemet);
♦ Figyelem(Téged és csak téged látlak; érdekes vagy számomra; észreveszem gondolataid és érzéseid finom mozdulatait is, és megértéssel reagálok rájuk);
♦ megértés(Megértem az élményeidet, vágyaidat; pontosan tudom, mit akarsz, és mi aggaszt; ugyanazt értjük; minden tulajdonságoddal elfogadlak);
♦ Örökbefogadás(Ismerem a jogodat ahhoz, hogy az legyél, aki vagy; emberként méltó a tiszteletemre; vendégként számíthatsz vágyaid kielégítésére és aggodalmai megoldására; nem vagyok bíró vagy értékelő; barátságos vagyok a kapcsolatunkban lehetséges és megbeszélt keretek között segítünk Önnek);
♦ barátság(Kezdetben hajlamos vagyok rád; kellemes és jó embernek tartom; örülök, hogy megismerhetlek; örömömre szolgál, hogy jól érezd magad);
♦ Segítség(Vágyaidat olyan tettekkel folytatom, amelyek teljesítik azokat; segítek megtenni valamit, ami most szükséges neked; ezt teszem érted).
Az önmagunkhoz való hozzáállás, amely nélkül lehetetlen szeretni ezt a világot, az önszeretet, amely a következőkben nyilvánul meg:
♦ vállalkozásának élvezetét(Szeretem, amit csinálok; érdekesnek találom; munkám gazdaggá és teljessé teszi az életemet; ki tudom valósítani képességeimet, tele vagyok energiával);
♦ önelfogadás(Szeretem, ahogy kinézek és ahogy a vállalkozásomban vagyok; jó vagyok a munkámban, és tudom, hogyan kell kezelni azt, ami nem megy; lehetőségem van a szakmai fejlődésre, és biztos vagyok benne, hogy Sikerülni fog );
♦ stabilan magas önbecsülés(Tudom az értékemet és bízom benne; megérdemlem a tiszteletet, és ezért jogom van hibázni; tisztelem magam, nem kell másoknak bizonygatnom, hogy jó vagyok, én vagyok, és ennyi ).
A vendég hozzáállása a szállodához nagyban függ az alkalmazottak hangulatától. A vezetőknek belső marketinget kell végezniük, rendszereket kell kidolgozniuk az alkalmazottak támogatására és jutalmazására a magas színvonalú szolgáltatásért, rendszeresen értékelve elégedettségüket.
Ha a szállodavezetés segít nekik megoldani az életproblémákat, nő a munkával való elégedettségük.
A „Fogyasztói jogok védelméről az Orosz Föderációban” törvénynek megfelelően, az Art. 3. Fogyasztói jogok a fogyasztóvédelmi oktatáshoz Minden ügyfél elismert szállodai szolgáltatások fogyasztója. Vállalkozó köteles a Fogyasztó tudomására hozni cégnevét (megnevezését), telephelyét (lakcímét) és nyitvatartási idejét. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.
előadó - egyéni vállalkozó tájékoztatást kell adnia a fogyasztónak a sajátjáról állami regisztrációés az azt regisztráló szerv neve.
A szállodai szolgáltató köteles haladéktalanul megadni a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható tájékoztatást, biztosítva a helyes választás lehetőségét.
Az információkat a lakóhely-nyilvántartásra szolgáló helyiségben, a megtekintésre alkalmas helyen és be kell helyezni kötelező magába foglalja:
A szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai az Orosz Föderációban;
Információ a művészről és a számáról elérhetőségi telefonszám;
a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;
Tájékoztatás a szolgáltatások meghatározott követelményeknek való megfelelésének igazolásáról (megfelelőségi igazolás száma, érvényességi ideje, kiállító szerv, vagy a megfelelőségi nyilatkozat nyilvántartási száma, érvényességi ideje, a szerződést elfogadó vállalkozó neve nyilatkozat és az azt nyilvántartásba vevő szerv);
Kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból;
Szobák ára (férőhelyek a szobában);
A szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);
Lista és ár további szolgáltatások díj ellenében biztosított;
Tájékoztatás a szolgáltatások fizetésének formájáról és eljárásáról;
A szállodában való tartózkodás maximális időtartama, ha azt a vállalkozó megállapította;
az ellátásra jogosultak kategóriáinak jegyzéke, valamint a szolgáltatások nyújtásához nyújtott ellátások listája a törvényeknek és egyéb rendelkezéseknek megfelelően jogi aktusok;
A szállodában való tartózkodás eljárása;
Tájékoztatás a szállodában található vállalkozások munkájáról Vendéglátás, kereskedelem, kommunikáció, fogyasztói szolgáltatások stb.;
Tájékoztatás a helyi közigazgatásban működő fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;
Információk a szülői szervezetről.
A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való elhelyezés szabályairól, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos készülékek használatának szabályairól.
Ezt az információt oroszul kell felhívni a fogyasztók figyelmét, és a vállalkozó döntése szerint az alanyok államnyelvein. Orosz Föderációés az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvei.
A „Vizavi” a „Fogyasztói jogok védelméről az Orosz Föderációban” törvénynek, valamint az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályoknak” megfelelően működik.
Következtetés
A jekatyerinburgi Vizavi Hotelben 2017. szeptember 25-től 2017. október 14-ig tartó szakmai gyakorlaton elmélyültek a szakmai modul fejlesztése során megszerzett elméleti ismeretek a vendéglátóiparról és ezen a területen a technológiákról.
A gyakorlat célja - a Vis-Avis vállalkozás foglalási szolgáltatásának alapfolyamatainak tanulmányozása - megvalósult.
A gyakorlat során a foglalási szolgáltatás alábbi területeit tanulmányozták:
Foglalás módjai, típusai szállodatársaságnál;
Különféle készségeket szerzett a szállodai szolgáltatások foglalásához;
Tanulmányozták a Visavi Hotel számítógépes foglalási programjának elemeit és menüit;
Tanulmányozta a dokumentációt és a foglalási szabályokat a Visavi Hotelben;
A Visavi Hotelben nyújtott foglalási szolgáltatások fizetési módja és fizetési módja áttanulmányozásra került;
Fejlődött a foglalási szolgáltatásokért történő fizetés elfogadásának készsége;
Fejlődött az ügyfelek tájékoztatása: a foglalási szolgáltatásokról és a fizetési módokról különböző módokon (interneten, telefonon, faxon).
Részletesen tanulmányozták a szervezet felépítését, az összes szállodai szolgáltatás munkáját, a szállodai alap- és kiegészítő szolgáltatások listáját, valamint a szállodai alkalmazottak funkcióit.
Emellett a szakmai gyakorlat során anyagok és információk gyűjtése történt a vendéglátás elméletéről, a foglalási technológiákról és a foglalási szolgáltatások gyakorlatáról, a Vizavi Hotelben alkalmazott technológiákról. Gondosan tanulmányozták a „Vis-in” webhely egyes részeit, valamint a webhely navigációját.
A Vis-Avi szálloda adminisztrációja tájékoztatást adott a szállodában érvényes munkaügyi szabályokról, valamint a recepció és szállás szolgálat, valamint a foglalási szolgáltatás munkájához szükséges dokumentációról. Az ipari gyakorlatot hasznosnak, tanulságosnak és fontosnak tartom a szállodaipar leendő szakemberei képességeinek fejlesztése szempontjából.
A felhasznált irodalom listája:
1. Az Orosz Föderáció 1992. július 2-i, N 2300-1-i törvénye "A fogyasztói jogok védelméről" (módosítva: 1993. június 2., 1996. január 9., 1999. december 17., 2001. december 30., augusztus 2004. november 22., 2., december 21., 2006. július 27., 2006. november 25., 2007. október 25., 2008. július 23., 2009. június 3., 2009. november 23., 2013. július 18.)
2. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban
Jóváhagyva az Orosz Föderáció kormányának 1997. április 25-i N 490 rendeletével (módosítva: 1999. október 2-án, 2000. szeptember 15-én, 2005. február 1-jén)
3. USTA – Szolgáltatási szabványok, 2014
4. USTA – Ügyfélszolgálati irányelvek, 2014
5.Antyufeev G.V., Sergievsky M.V. .Foglalás turisztikai szolgáltatások az interneten: oktatóanyag/ G.V. Antyufejev, M.V. Szergijevszkij., 2012. - 95 p.
6. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaitsev A. V. Szállodai üzletés a turisztikai szálláshely-ipar; KnoRus - Moszkva, 2013. - 168 p.
7. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaitsev A. V. Szállodai üzlet és a turisztikai szálláshely-ipar. oktatóanyag; KnoRus - Moszkva, 2014. - 176 p.
8. Branson Richard Business Virgin stílusában. Mit nem fognak megtanítani az üzleti iskolában; Mann, Ivanov és Ferber - Moszkva, 2013. - 336 p.
9. Dzhum T.A., Denisova N.I. Szállodavezetés szervezése: Tankönyv, 2011. - 400 p.
10. Komov A., Vedeneev V. Szállodaregény; Veche - Moszkva, 2012. - 288 p.
11. Medlik S., Ingram H. Szállodai üzletág; Unity-Dana - Moszkva, 2014. - 224 p.
12. Walker J.R., Bevezetés a vendéglátásba: tankönyv, 2012.- 735 p.
Internetes források:
1. A „Vizavi” története // A http://www.vizavi-hotel.ru/ hivatalos webhelyről származó anyag: Hozzáférési mód: http://www.vizavi-hotel.ru/
2. USTA Group // Az "Ustagroup" cég hivatalos webhelyéről használt anyag Hozzáférési mód: http://www.ustagroup.ru/about/
A vállalat ügyfélközpontúsága a kulcsa az áruk és szolgáltatások iránti magas vásárlói keresletnek, hűségüknek, és ezáltal az Ön vállalkozása sikeres fejlődésének.
Az ügyfelek tájékoztatása a potenciális vevőkkel való interakció egyik fontos aspektusa, amely magában foglalja a kapcsolattartást, valamint a céges hírekről, akciókról és különleges ajánlatokról szóló információk időben történő eljuttatását, a szolgáltatások és a termékkínálat bővítését.
Fejlesztés és erősítés ügyfélkörátfogóan kell elvégezni, figyelembe véve a vállalat és a potenciális vásárlók érdekeit.
az autótulajdonosok tájékoztatása arról kedvező feltételek hivatalos márkakereskedésekben karbantartás alatt áll
Szupermarket online
az ügyfelek tájékoztatása a megrendelés feldolgozás állapotáról
emlékezteti a jelentkezőt az interjú dátumára és időpontjára
Az egyik leghatékonyabb és technikailag egyszerű módokon Az ügyfél értesítése a cég híreiről, akcióiról SMS üzenet küldése. Ezt a módszert az ügyfelekkel való interakció megkapta utóbbi évek különösen elterjedt elérhetősége, alacsony költsége és nem feltűnő.
Az SMS-értesítéseket nem csak kereskedelmi célokra használják, hanem a banki ügyfelek tájékoztatására is, amikor kapnak közszolgáltatások különböző szervezetekben.
Ennek a módszernek az előnyei a következők:
Tetszőleges számú szöveges üzenet azonnali kézbesítése a címzettekhez
Feltűnésmentesség: az ügyfél akkor olvassa el az üzenetet, amikor neki kényelmes
Lehetőség hosszú üzenetek küldésére automatikus ragasztással
Bármely mobilszolgáltató elérhetősége
Nagy lefedettségi terület Oroszországból és FÁK országokból érkező ügyfelek számára
Az üzenetek kézbesítésének magas százaléka
Az SMS-üzenetek statisztikáinak karbantartása
Könnyű beállítás és üzenetküldés
Az ügyfelek kapcsolattartási adatainak bizalmas kezelése és védelme
Az SMS-ben történő ügyféltájékoztatási mód sokoldalúsága miatt sokféle kereskedelmi, ill. non-profit szervezetek: Internet szolgáltatók, pénzintézetek, szórakoztató központok, éttermek és kávézók, biztosítótársaságok stb.
A szöveges üzenetek hozzáértő összeállítása és időben történő elküldése (az időzónák figyelembevételével) lehetővé teszi, hogy ügyfeleit a legfinomabban tájékoztassa a vállalati hírekről és promóciókról, gratuláljon és meghívja a potenciális vásárlókat bármilyen rendezvényre és szemináriumra.
A széles körben elterjedt telefonálás korában cégének szinte minden potenciális ügyfele éjjel-nappal kapcsolatban áll, ami széles távlatokat nyit meg a vele való hívások útján történő kommunikációra.
Személyes hívások kényelmes módja tájékoztatja a potenciális vásárlót az akciókról, akciókról és céges hírekről, valamint azonnal tisztázza a potenciális ügyfelek igényeit, és válaszoljon minden kérdésre, amely a párbeszéd során felmerül.
Híváskor a cégvezető személyesen szólítja meg az ügyfelet, ami elősegíti az ügyfél fontosságának érzését, és növeli lojalitását az Ön szervezetéhez.
A telefonos tájékoztatás előnyei a következők:
Lehetőség nagy közönség elérésére rövid időn belül
Az ügyfélbázis frissítése
Személyes megközelítés az ügyfélhez, különböző beszélgetési forgatókönyvek alkalmazásának lehetősége, az előfizető reakciójától függően
Kommunikáció párbeszéd formájában, az ügyfél számára nem egyértelmű pontok tisztázásának képessége
Hívások kezdeményezése a nap bármely szakában a különböző időzónákból származó előfizetők számára
Statisztikai információk gyűjtése az ügyfélkörről
Lehetőség a hívások használatára az ügyfelek többcélú tájékoztatására promóciókról, hírekről, ajánlatokról, telemarketinges eseményekre való meghívások és gratulációk
Az előfizető pszicho-érzelmi állapotának és a vállalathoz való hűségének felmérése.
Az operátor barátságos hozzáállása és korrekt beszéde, előre szövegesen elkészítve lehetővé teszi, hogy kedvező benyomást keltsen a potenciális ügyfelekben, javítsa hozzáállásukat a céghez és az általa előállított termékhez, valamint növelje az érdeklődést a hírek és ajánlatok iránt. Ha a telefont az ügyfelek tájékoztatására használja, jelentősen csökkentheti a bejövő hívások esetén az operátor leterheltségét.
Az elektronikus postafiók egy másik hatékony kommunikációs eszköz a cég képviselői és a potenciális ügyfelek között. A megfelelő módon elkészített hírlevél hozzájárulhat a fogyasztók áruk és szolgáltatások iránti érdeklődésének jelentős növekedéséhez, valamint a vásárlói hűség növeléséhez.
Az e-mailes hírlevél az ügyfelek tájékoztatását szolgálja a megrendelés folyamatáról, valamint előnyös ajánlatok, promóciók, szemináriumokra és tréningekre való meghíváshoz. Ez a módszer lehetővé teszi a cég internetes portáljának forgalmának növelését a levél szövegében használt katalógusokhoz, cikkekhez és hírekhez mutató aktív hivatkozások miatt.
Az e-mail üzenetek vonzerejének növelése érdekében a következő technikákat alkalmazzák:
A számok a címsorokban és a statisztikákban olyan információk, amelyek bizalmat építenek, mert a levél szerzője megosztja kutatásait és hivatalos tényeit
A menedzser levele. A cég igazgatójának személyes üzenete minden ügyfél fontosságát hangsúlyozza
Az ajánlat lényegét tükröző rövid és világos címsorokat nagy valószínűséggel elolvassa és elgondolkodik a címzett
A vállalati stílusú dekoratív kialakítás növeli a márka ismertségét
A levél törzsében feliratos gombok a játék és az interaktivitás elemét mutatják be, lehetővé téve az ügyfél számára, hogy egy lépést tegyen az Ön cége felé
A képek, váltakozó képek és szövegek feliratai megóvják e-mailjeit attól, hogy a spam mappába kerüljenek
Az Instagram-stílusú e-mailek vonzóak, és lehetővé teszik a felhasználó figyelmének felkeltését a felismerhető felületnek köszönhetően.
Az ügyfelekkel való kommunikációnak ez a módja mindkettőt magában foglalhatja telefonos kommunikáció, és SMS üzenetek, valamint e-mailes hírlevelek.
Az automatikus értesítés célja, hogy a potenciális fogyasztókat értesítse az akciók, akciók indulásáról, meghívja őket telemarketing rendezvényekre, gratuláljon az ünnepekhez. Az ügyfelekkel való interakciónak ez a megközelítése számos előnnyel jár, köszönhetően a paraméterek beállításának és az emlékeztető hívás vagy e-mail küldésének időpontjának konfigurálásának.
A helyesen összeállított üzenet garantálja, hogy végighallgatják/olvassák, és növeli a vásárlói lojalitást is, ha az ajánlat nyilvánvaló előnyökkel jár.
Az automatikus értesítés módjai a következők
Automatikus bejövő hívások. Ezek olyan hangüzenetek küldését jelentik, amelyek vonzó ajánlatot tartalmaznak az ügyfél számára, vagy gratulálnak az ünnephez. Az automatizált hívások a telemarketingben való használat mellett technikai támogatási szolgáltatások működtetésére, interaktív ügyfél részvétellel végzett felmérésekre, értékelések összeállítására stb.
A promóciók során automatikusan SMS-üzenetek is küldhetők, hogy tájékoztassák az ügyfeleket az új érkezésekről, az ünnepi kedvezményekről és az akciókról. Az elküldött szöveg vonzó tartalma pozitív attitűdöt kelt a fogyasztóban a cég felé, és segíti a bizalmi kapcsolat kialakítását, hiszen az SMS üzenet személyes fókuszú.
Az ügyféllel való kapcsolattartás és a kapcsolatok folyamatos frissítése gyakorlatilag kizárja annak lehetőségét, hogy ügyfelei a versenytársakhoz menjenek. A kapcsolatok helyreállítása magában foglalja az ügyfélkör professzionális elemzését és az alacsony aktivitású ügyfelek felhívását, hogy visszanyerje az elveszett érdeklődést a cég tevékenysége iránt.
A kapcsolatok helyreállításának kompetens megközelítése magában foglalja az ajánlat kidolgozását, az ügyfelek tájékoztatását a vállalati hírekről, az aktivitás visszaesésének okainak feltárását, amelyek alapján lehetővé válik a potenciális vásárlók igényeinek meghatározása.
Az ügyfeleknek szóló rendezvények hatékony módszerei a cég tevékenységei iránti érdeklődés növelésének, amely magában foglalja a vezetők és a potenciális vásárlók közötti személyes kapcsolatot.
Kiváló marketingfogás lehet egy szeminárium, tréning, kiállítás vagy mesterkurzus a cég termékeinek felhasználásával. Ahhoz, hogy ügyfelei részt vehessenek egy tervezett eseményen, meghívókat kell kapniuk, amelyek lehetnek kártyák, szöveges üzenetek vagy hívások/személyes kérések.
A meghívók professzionális megközelítése garantálja a látogatók magas részvételét rendezvényére.
Növelje az ügyfelek érdeklődését a cég tevékenysége iránt különleges akciókés szezonális ajánlatok, melyeket értesítésekkel lehet részvételre csábítani. Ez a típus Az ügyfelek tájékoztatása különféle kommunikációs módszerek alkalmazását jelenti, a tömeges szöveges üzenetektől a személyes és automatizált hívásokig.
Fontos, hogy a közölt információk relevánsak legyenek, és gondolkodási időt adjon a potenciális ügyfélnek. Ezért, ha a promóció időben korlátozott, akkor az ügyfeleket előre tájékoztatni kell.
Az egyes ügyfelek iránti személyes odafigyelés hozzájárul ahhoz, hogy jelentősen megnőjön a cég iránti hűsége, ezért olyan fontos, hogy gratuláljunk az ügyfeleknek az ünnepekhez. Ez történhet a vezető személyes közreműködésével – így nem csak az ügyfél fontosságát tudja hangsúlyozni, hanem észrevétlenül közvetíthet információkat a céges hírekről, személyes ajánlat(akciók és kedvezmények születésnapokon és ünnepnapokon).
A gratuláció egyben lehetőség az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, az adatbázis frissítésére, valamint a cég tevékenységére való figyelem felhívására.
A következők is érdekelhetik:
Bejövő kommunikáció
Kimenő kommunikáció
Üzleti megoldások
A meglévő és potenciális ügyfelek számára fontos információk közvetítésére az „Informing” szolgáltatást kínálja. Ezzel a szolgáltatással értesíthet a kedvezményes szezon kezdetéről, akciókról, rendezvényekre való meghívókról, figyelmeztetéseket a munkarend változásairól, balesetekről és sok másról.
Az ilyen információk lehetővé teszik, hogy növelje az ügyfelek cége iránti jóindulatát, megtartsa a meglévőket, és újakat vonzzon.
Ha időben értesíti az ügyfelet a közelgő változásokról, megakadályozza a kérdésekkel és panaszokkal kapcsolatos hívások beáramlását, ezáltal megtakarít magas szint szolgáltatásokat, és ne zavarja meg alkalmazottai jól összehangolt munkamechanizmusát. A call center tudja, hogyan lehet optimálisan és hatékonyan megoldani az információkérdést.
Az ügyfelek tájékoztatásának módjai
Az ügyfelek tájékoztatásának többféle módja van:
1. automatikus értesítés. Ebben az esetben az ügyfél a hívás fogadásakor hallja a számára rögzített információkat;
2. telefonos tájékoztatás. Ebben az esetben az operátor nem csak a szükséges információkat adja meg, hanem a beszélgetés során válaszolhat a kérdésekre, megoldásokat kínálhat stb.;
3. postai és elektronikus levelezés. Az ügyfél tájékoztatást kap füzetek, hirdetések, papír levél formájában, vagy elektronikusan.
A telefonos tájékoztatás csak erősíti az ügyfelekkel való kapcsolatokat, mert a telefonos közvetlen kapcsolattartás már odafigyelésnek és törődésnek számít, ami mindig jó. A call center operátorai képzettek a telefonos etikettre, barátságosak, készségesek, és ideális esetben rendelkeznek a szükséges információkkal.
A call centerek kezelőinek tájékoztatásának előnyei
A telefonos értesítést az egyik leghatékonyabb reklámozási módnak tartják. A telefonos tájékoztatásnak köszönhetően nyereségesen fektethet be hirdetési forrásokat, és biztos lehet benne, hogy minden információ garantáltan eljut a célközönséghez.
A call centerek üzemeltetői mentesítik a vállalat alkalmazottait a rutinmunka alól azáltal, hogy átvállalják az ügyfelek és ügyfelek telefonos tájékoztatását.
Minden projektet, amelyen a call center munkatársai dolgoznak, teljes jelentés kíséri, lehetőség van beszélgetések rögzítésére és levelezési előzmények mentésére is.
A call centerek fő előnyei az információ tekintetében:
⦁ a call centerek üzemeltetői közötti hozzáértő és barátságos párbeszéd pozitív hatással van a potenciális ügyfél kiválasztására az Ön cége javára;
⦁ a technikai lehetőségek és a legújabb berendezések lehetővé teszik ezt nagyszámú egyszerre hív;
⦁ a call center operátorai éjjel-nappal és a hét minden napján dolgoznak;
⦁ a nem fogadott hívások és az ezekre a számokra ismételt hívások automatikus elemzése, ami jelentősen megtakarítja a kezelők idejét;
⦁ automatikus jelentéskészítés az összes beérkezett adatról.
A call centerek gyorsan, könnyen hozzáférhetően és hatékonyan továbbítják a szükséges információkat cége számos ügyfelének. Ez a szolgáltatás bármilyen szintű vállalkozás számára elérhető és előnyös.
.jpg)
