Gratulálunk minden banki dolgozónak és bankárnak szakmai ünnepükön - Bankárnapon! Tervek teljesülését, sikeres értékesítést és magas pénzügyi eredményeket kívánok.
Ma úgy döntöttem, hogy szentelek egy bejegyzést, amely segít azoknak, akik a banki termékek értékesítésének „elöl” (front-office) állnak. Leírok egy univerzális technikát a banki termékek értékesítésére a modern gyakorlat alapján.
A berendezés 100%-ban alkalmazottak számára alkalmas kiskereskedelmi üzletág A legtöbb esetben azonban 80-85% értékesítési technika, kisvállalkozások és középvállalati rendezvények számára is hasznos lesz. Ez a technika alapvetéseket és elválaszthatatlan fogalmakat tartalmaz minden terület menedzsere, mindenki számára, aki a banki termékek értékesítésében és a banki szolgáltatások nyújtásában vesz részt – az ügyfélszolgálattal közvetlenül foglalkozók használhatják.
Már leírtam egy értékesítési forgatókönyvet - ahol 10 egyszerű tippet adok, amelyek nem csak a betéti portfólió fenntartását segítik, hanem tippeket is adnak az új ügyfelekkel való együttműködéshez.
Ma egy univerzális értékesítési forgatókönyvet fogunk megvizsgálni, egy univerzális technikát a banki termékek értékesítésére, amely alkalmas értékesítésre: hitelkártya, készpénzkölcsön, betéti kártya, betét, készpénzkezelési szolgáltatás, névjegykártya és egyéb meg nem nevezett termékek. Ez a technika az „Aktív értékesítés” tréningen alapul, de külön megjegyzésekkel, mert sok vezető nem érti a fontos pontokat, a felsővezetők vagy az osztályvezetők pedig figyelmen kívül hagyják ezt a „félreértést”, és hagyják, hogy minden menjen a maga útján.
Az első az első. Világosan megértse, mi az értékesítés és mi a szolgáltatás.
A banki operatív munkának egy elve van, de különböző szervezet. Egyes bankokban az értékesítés és a szolgáltatás elválik, de a legtöbb esetben modern színpad, valamint az értékesítés és szerviz - egyetemes menedzser végzi.
Azonban meg kell jegyezni, hogy ha a szervizmenedzser és az értékesítési vezető két különböző alkalmazott, akkor meg kell érteniük, hogy egyetlen csapatról van szó, és nagyon függenek egymástól.
Tehát mi az értékesítés és mi a szolgáltatás? Elnézést, hogy túl szexista vagyok, de nagyon tetszik a marketingesek berögzült tézise:
A marketing alapszabályai szerint az értékesítés során előnyöket adunk el, és tudatosan (az esetek 90%-ában) nem fektetünk hangsúlyt azokra a tulajdonságokra, kötelezettségekre - amelyek most kötik a bankot és az ügyfelet, de vannak.
A szolgáltatás során a kényelemre, a személyes odafigyelésre, a kiszolgálás gyorsaságára helyezzük a hangsúlyt, teljesítjük kötelezettségeinket és kifizetjük a szolgáltatás árát, miközben elfelejtjük tájékoztatni az ügyfelet az akciókról, új termékekről, további jellemzők- úgy döntünk, hogy az ügyfelet magas színvonalon kell kiszolgálni, hiszünk abban, hogy az ügyfél már rendelkezik mindennel, amire szüksége van, és kóros szinten biztosak vagyunk abban, hogy az ügyfél tud minden képességünkről, és ha valamire szüksége van, akkor maga az ügyfél meg fogom kérdezni. A szolgáltatás során úgy tűnik, hogy a bank és az ügyfél „megszokja” egymást: az ügyfél szokásait, a bank lehetőségeit és fordítva.
Eladás— az eladás (különösen az első) mindenekelőtt az ügyfélnek a Bankkal való ismerkedése. A bankkal való ismerkedés, nem a termékkel, hiszen a termék a „tölcséren” alapul. potenciális ügyfelek", különböző csatornákon keresztül már ismerős lehet: tévé, internet, barátok mesélhetnek róla, kültéri reklám, a végén - az ügyfél egy másik bankban is használhat hasonló terméket.
Az egyszerűsített ólomtölcsér a következőkből áll:
Szolgáltatás— a szolgáltatás (karbantartás) mindenekelőtt az ügyféllel való hosszú távú kapcsolat. A szolgáltatás minősége, akárcsak a kapcsolatok minősége, arra ösztönzi ügyfelét, hogy egyre jobban megismerje bankját. Bizonyos körülmények erejéig a „termék” értékesítése már megtörtént, vagy egy hirdetés megtekintésének hatására meg akarja vásárolni az Ön termékét (például szerelem első látásra), - most, a szolgáltatás ideje alatt: hitel, betét, készpénzes tranzakció feldolgozása - igazolnia kell az „ügyfél elvárásait”, hogy a „kép” egyezzen: reklám, ígéretek, baráti ajánlás stb.
Ha a „szolgáltatás” során az ügyfél elvárásai nem egyeznek, akkor nehezebb lesz új (második) terméket értékesíteni, ez nyilvánvaló.
Banki alkalmazottként tudja, hogy a modern banki világban a keresztértékesítési arány nem lehet alacsonyabb 2,5-nél (ügyfelenként legalább 2 termék).
Második – első: Használja a banki termékek értékesítésének technikáját anélkül, hogy eltérne a forgatókönyvtől.
fontoljuk meg konkrét példa, a legegyszerűbb példa, amely mindennapi életünkben megtalálható, és a modern ukrán bankügy „egyik stratégiájában” rejlik, úgynevezett szituációs forgatókönyv formájában, tehát a feltételek és maga a szkript:
Az ügyfél, aki 20 000 hrivnya részletfizetést vesz fel 10 hónapra, 200 hrivnyát fizet a banknak. = 1% Egy tapasztalt ügyfél még a végtörlesztésért sem veszi fel a kapcsolatot a bankkal – a modern technológiák ezt lehetővé teszik. Törlesztési csatorna - ügyfelünk postát választott.
A bank általában a „háztartási gépek láncából” kaphatja fő bevételét, de nem a törlesztőrészletet felvevő ügyféltől. Nem akarok olyan eseteket figyelembe venni, amelyekről gyakran beszélnek: a bank abban reménykedik, hogy az ügyfél „bajba kerül” és nem tartja be a fizetési határidőt megnövekedett százalék, hogy a bankok kifejezetten hitelkártyáról törlesztőrészletet számítanak fel, így a fizetések jutalékát levonják a jutalékból...
Egyezzünk meg abban, hogy minden rendben van, az ügyfél érti a feltételeket, és mindent helyesen csinál - tehát a jövedelmezőség egy ilyen ügyféltől - aki a fenti részletfizetési konstrukciót vette az árura - 0,00 UAH (pontosabban 200 UAH - ami valójában " 0”).
Egy ilyen ügyfél bankfiókba hozása - szolgáltatási menedzserhez vagy értékesítési vezetőhöz - valószínűleg „telemarketing” feladat, és a bank stratégiája az up-sell-en alapul, ami keresztértékesítés nélkül egyszerűen nem lehetséges.
Más szóval, ez egy „hátborzongató” és összetett eset, de megtörténik. Mit tegyen egy fiókvezető?
Nem fogok példákat mondani arra, hogy „hogyan csináljuk rosszul”, azonnal leírjuk a menedzser és az ügyfél közötti párbeszédet, és elmagyarázzuk, hogy a forgatókönyvünkben miért használunk konkrét kifejezéseket és meghatározott sorrendet.
Vegye figyelembe a következő „játék” helyzetet:
Kezdjük azzal, hogy a menedzser egy kicsit elfoglalt volt - abban a pillanatban, amikor „a mi” ügyfelünk belépett, akkor a menedzser befejezte a „jelenlegi” ügyfél kiszolgálását. Felnézett az újonnan belépett ügyfélre, bocsánatot kért a kiszolgált ügyféltől, üdvözölte a jövevényt, és meghívta, hogy üljön le várni. (ezt helyes megtenni)
Az „egyszerű türelem” híján a beérkező és egy kis várakozásra kért ügyfél elkezdte tanulmányozni az osztály egyik falán található standot, remélve, hogy választ talál kérdésére. Ebben a pillanatban menedzserünk szabadon van, és a szolgáltatás megkezdése előtt „fel kell hívnia” az ügyfelet - hogy felhívja magára az ügyfél figyelmét.
Első lépés: Az ügyfél köszöntése minden követelménynek megfelelően:
Menedzser:- Tisztelt Ügyfelünk! (halkan, de kifejezően talán fel kell állni, és megmutatni, hogy jelenleg éppen ezt az ügyfelet szólítja meg, pontosan a „kedves kliens” szavakkal - egyéb kategóriák: nő, fiatal férfi stb. - nem lehet az üzletben. hogy miután visszairányítottuk az ügyfél figyelmét a menedzserre, folytatni tudjuk a párbeszédet)
Menedzser:— Hello, a nevem Evgeniy, menedzser vagyok, hogyan vehetem fel a kapcsolatot? (Használhat köszöntőt is - Jó reggelt/délutánt/estét, én inkább köszönök, mindenképpen név szerint mutatkozz be és mondd el a pozíciódat. A kliens ügyfelének nevének kiderítése és a köszönés kötelező).
Ügyfél:- Jó napot, hívj Pavel Lukichnak (most már ismeritek egymást és üdvözölték egymást)
Ebben a szent pillanatban már ismerős emberek vagytok – köszönt – mindketten elismerik az etika legegyszerűbb szabályait, de ismerős emberekkel megbeszélhetitek az Önt érdeklő kérdést. Nem?
Menedzser:– Pavel Lukich, milyen kérdés érdekel? (Első adandó alkalommal név szerint szólítsd meg az ügyfelet - először is személyre szabod a kérdésedet, a második hasznos szempont, hogy név szerint szólítsd meg az ügyfelet - a nevet a szülők adták, és mindenki örömmel hallja, ráadásul Ön így szólítja meg az ügyfelet, hogyan pozícionálja magát: Pavel Lukich, ha azt mondja, hogy „Pavel” - forduljon „Pavelhez”, ha „Lukich” - nyugodtan használja – ezt kéri az ügyfél. És még egy fontos pont, ne mondd az ügyfélnek, hogy „mi a problémád?” vagy "mi van ott?" Kérjen iránymutatást az ügyféltől - pontosan „kérdése” van, ha a jövőben az ügyfél mégis saját maga hangot ad – „... az én problémám...” - parafrázis a válaszában: ez egy érdekes kérdés, vagy az nehéz kérdés, jó kérdés...).
Ügyfél:— Részletre fizettem az árut, volt egy lány a bankodból, aki pont a boltban adott kölcsönt, ezért jöttem fizetni, mi kell ehhez?
Menedzser:— Pavel Lukich, tudok részletben fizetni és tudok segíteni, kérem, üljön le velem (Ismét éltünk a lehetőséggel és személyre szabtuk a fellebbezést + bejelentettük, hogy az ügyfél felvette a kapcsolatot a bank megfelelő képviselőjével, és most az ügyfél tudja, hogy A kérdéssel most foglalkozunk, Felhívjuk figyelmét, hogy ez a tudás fontos az ügyfél számára.Ha a vezető nem készpénzes tranzakciók, mondanom sem kell: - „Nem végzek készpénzes tranzakciókat”; - „Önnek a pénztárnál”; - "Csinálok neked egy fogyóeszközt, és te mész a pénztárhoz" - és egyéb verbális szemét! Meg kell értened, hogy a szolgáltatás kereszt- és felárértékesítésen alapul, ehhez találkoznod kell, meg kell ismerned az ügyfelet - ehhez meg kell hívnod, hogy üljön le veled)
Ügyfél:- Remek, akkor el kell mennem hozzád, itt van a szerződés, amit a boltban kaptam, ahol fel vannak tüntetve a részletek és minden ami van... szükség lesz.
Menedzser:- Úgy látom, Pavel Lukich tökéletesen felkészült és körültekintő! A részletek birtokában még gyorsabb lehetek! (az első adandó alkalommal dicsérd meg az ügyfelet - a „Jól vagy! Jól vagyok” technikával, ez megnyugtatja az ügyfelet, és megerősíti az ügyfél számára, hogy helyesen cselekszik, ugyanakkor ez a technika kiemeli az Ön képzettségét, ami bizalmat ad az ügyfélnek)
Ne hibázz! Az első szakaszban Önnek, mint menedzsernek csak ennyit kellett tennie, minden egyéb pont és pontosítás a következő szakaszra marad.
Második szakasz: Az igények azonosítása
Túl sok menedzser követ el „totális” hibát. Megengedhetetlen hiba! Úgy gondolják, hogy az ügyfél igényeit már az első szakaszban ki lehet deríteni, sőt azt gondolják, hogy az ügyfélnek csak hitelre vagy bármilyen más műveletre van szüksége. Néha nem értem, hogy amikor a tréningeken keresztértékesítést tanítanak, miért nem magyarázza el senki, és azt sem, hogy a banknak van stratégiája - Up-sell (egy szolgáltatást tulajdonképpen odaadnak ingyenes - a bank számára fizetős vagy nyereséges szolgáltatások vonzása érdekében).
Menedzser:— Pavel Lukich, engedje meg, hogy tegyek fel néhány kérdést, amelyek segítenek abban, hogy szolgáltatása ma gyors, a jövőben pedig egyszerű és kényelmes legyen? (Mindenképpen kérjen engedélyt a kérdések feltevésére - miután megkapta a kérdések feltevésének engedélyét, lehetősége lesz fellebbezni az engedély ellen, ha az ügyfél „reakciót” érez * (ez történik), és megpróbál belépni a „blokkba” ” - nem akar választ egyetlen kérdésre sem.
Ügyfél:- Igen! Természetesen Evgeniy! Kérdez!
*A reaktancia a „megfelelőségi professzionalizmus” vagy a „mesterséges szűkösség létrehozása” értékesítési technikából származó kifejezés. A lényeg az, hogy minden ember hajlamos megvédeni „személyes terét”, „szabadságait és jogait” – amelyek határai mindenki számára eltérőek. Például egyesek teljesen szabadon, ellenállás nélkül elmondhatják sikeres boldogulásuk okait, míg mások, ha ilyen kérdést tesznek fel, egyetlen gondolattal belemennek a blokkba: „...miért erről kérdezel..."
Nézzük meg, hogyan élne egy menedzser a jogával, hogy fellebbezzen a „kérdések feltevésének engedélyezése” ellen:
Menedzser:— Pavel Lukich, mondja meg, bankunk milyen termékeit használja a részletfizetésen kívül? (néhány bank rendelkezik CRM-mel, ahol ha van azonosító adat, Pavel Lukich esetében ez a részletfizetési szerződés száma, a menedzser láthatja a teljes „termékkosarat”, de ehhez kérdezni kell hogy rávegye az ügyfelet a beszélgetésre).
Ügyfél:- Semmi más nincs tőled, csak ez a részlet!
Menedzser:— Pavel Lukich, milyen bankokat és milyen termékeket használ?
Ügyfél:- Hogyan kapcsolódik ez a kérdés az esethez? Nem mindegy, hogy hol és mit használok? (az ügyfél belép a blokkba - a „reaktancia rugó” kiold)
Menedzser:- Pavel Lukich, arra kérem, hogy ne aggódjon, engedélyt kértem, hogy kérdéseket tegyek fel, és erre azért van szükségem, hogy a szolgáltatása gyors, egyszerű és kényelmes legyen, csak ezért. (Ilyen módon a menedzser a „megengedett jogára” hivatkozik, hogy kérdéseket tegyen fel)
Ügyfél:— Engem a Privatbank szolgál ki, ott kapom a fizetésemet és a nyugdíjamat a kártyámon, még mindig nem értem, miért kell ezt tudni? (kérjük, vegye figyelembe, hogy a fellebbezés nem biztos, hogy elég az ügyfélnek; további magyarázatra van szüksége. És most elmondom, hogyan lehet megnyugtatni az ügyfelet, egy egyszerű „házi előkészítéssel”! A valóságban az ügyfélnek el kell mondania az igazság!)
Menedzser:— Tudva banki termékek amelyet használ, jobban megértem a tapasztalatait. Feltételezem, hogy ha a Privatbank szolgáltatásait veszi igénybe, akkor az Internet Bankingot (Privat24) használja, és ez gyökeresen megváltoztatja a dolgokat!
Ügyfél:— Igen, használok és használok hitelkártyát és Privat24-et, és nem fogok semmit megváltoztatni, minden megfelel nekem, nem fogom használni az internetbankot vagy hitelkártyát, nincs szükségem további hitelkártyára, és nekem teljesen megfelel a nyugdíjkártya. Egyszerűen megtetszettek a kamatmentes törlesztőrészletek, biztosítás nélkül, és úgy döntöttem, kihasználom bankja ajánlatát. Adsz egy nyugtát? Mennyit kell fizetnem? Adjak pénzt? (Sok menedzser kerül ilyen helyzetbe - az ügyfél egyértelműen azt hiszi, hogy ő irányítja a helyzetet, és egy meghatározott „tömbben” áll -, nem szándékozik mást vásárolni, a helyzet nyomást gyakorol a menedzserre).
Próbálja meg eloltani a „felháborodást”, és próbálja meg eltávolítani a „blokkot” a kliensről. Használja a „Jól vagy – Én rendben” technikát, erősítsd meg az ügyféllel, hogy hallottad, köss kompromisszumot és köss „keresztet” – mint a mi menedzserünk.
Menedzser:- Pavel Lukich, hallottam, elküldtem a nyugtát nyomtatásra!
Ideje ragadni egy szórólapot, esetünkben ez egy „csomagos” betéti kártya hirdetése. (Valójában a vezetőnek nincs lehetősége elindítani a prezentációt, ahogy azt is látjuk, hogy az ügyfélnek nincs szüksége – de ez csak első ránézésre. A reklámfüzetet több okból veszik fel: az ügyfél de - védekezéséből összpontosítson a füzetre /reklám a menedzser kezében, az első pillanattól kezdve, amikor az ügyfél meglátja a reklámprospektust - tudatalatti szinten egy új téma iránt érdeklődik - abban a pillanatban, amikor elkezdi kereszt” - az ügyfél vizuális képet kap szavairól.
Menedzser:- Pavel Lukich, nem azt javaslom, hogy bármit is formalizáljon, egyszerűen köteles vagyok bemutatni Önnek egy érdekes és jövedelmező lehetőséget, kérem, fordítson egy percet a figyelméből - ez nagyon fontos. (Ebben a pillanatban, mint látható, a menedzser nem ragaszkodik a termék megvásárlásához, hanem hangsúlyozza, hogy az információ nagyon fontos, jövedelmező és ami a legfontosabb, érdekes).
Ügyfél:- Oké, csak arra kérlek, hogy siess, nincs sok időm, elmentem ebédelni, és még vissza kell érnem időben, és hosszú az út, van egy jelentés.
Harmadik szakasz: Rövid idő esetén bemutató
Kérjük, vegye figyelembe, hogy a „reaktív ellenállás” valójában sokat segít a menedzsernek, mivel az ügyfél nem őrizte a kerületét, hanem ellentámadásba ment (nevezzük „visszarugaszkodásnak”), felfedte nekünk a „ katonai titok”, mindent elmondott nekünk. Rájöttünk, hogy nincs nyilvánvaló szükség új banki termékre. Valójában az ügyfélnek nem banki termékre van szüksége, hanem időre. Nem ezt a terméket kell eladnia! El kell adnia az „időt”!
Menedzser:- Valójában a részletfizetéshez egyáltalán nem kell bankba menni, van egy módja annak, hogy a munkahely elhagyása nélkül tud részletfizetést fizetni, és ez teljesen ingyenes. Nem vesztegeti az időt és a pénzt a banki utazásra, és nem kell sorban állnia.
Menedzser:- Nézze, itt van egy kártya a „komfort” csomagban, amit teljesen ingyen fel lehet tölteni egy másik bank kártyájával – akár a tiéddel bérkártya Privatbank, miután feltöltötte a szükséges összeget, részletben fizethet. Mindez megtehető az internetbankon keresztül, ami ehhez a kártyához ingyenes - Ön gyakorlott felhasználó, tudja, hogyan kell az internetbankot használni - nálunk minden egyszerű és hasonló.
Ügyfél:– Jevgenyij, ez a lehetőség nem felel meg nekem, mivel nedves bélyegzővel ellátott nyugtákat vezetek, hogy igazoljam, hogy időben és a szükséges összegben fizettem.
Egy kis munka kifogásokkal:
Menedzser:– Az Internet Banking használatával végrehajtott fizetés banki pecséttel igazolható az Ön számára megfelelő időpontban, teljesen ingyenesen, így nem kell szabadságot kivennie a munkából jelentési időszakés pénzt költeni utazásra. Tapasztalt felhasználó vagy, az internetbanki rendszer nagyon hasonló, a kártyának megvannak a maga előnyei, ezek a hirdetési füzetben vannak leírva, amit magammal adok.
Nem kell nyomást gyakorolni az ügyfélre, személyes példát mutatni, alternatívát adni neki.
Menedzser:- Nézd, én is fizetek érte közművek internetbankon keresztül, majd a kolléganőm pecséttel visszaigazolja - így sorban állás és jutalék nélkül fizetek a szolgáltatásokért.
Van egy halom nyugtája, igaz? Te tényleg ezt csinálod :) Mutasd meg a nyugtákat az ügyfélnek!
Ügyfél:— Mikor fizetem ki a törlesztőrészletet teljes egészében? Be kell jönnie a bankba?
Menedzser:— Erre nincs szükség, egyrészt kapsz egy SMS-t arról, hogy a hitel le van zárva, másrészt az internetbankban is látni fogsz a lezárásról szóló információkat.
Ügyfél:- Oké, meggondolom, úgysem van időm elkészíteni, viszem magammal az anyagot.
Az ügyfél érdeklődik a termék iránt, és el is veszi a promóciós anyagot, de ezt nem minden ügyfél teszi meg, sőt előfordul, hogy rákényszerítik az ügyfelet a promóciós anyag felvételére. Hogyan kell csinálni? Egyszerre két módszert tudok mondani:
Negyedik szakasz: Termékértékesítés és kiszállítás:
Menedzser:– Akarsz megbeszélni egy találkozót?
Ügyfél:– Mennyi ideig tart a kártya kiállítása?
Menedzser:- Azonnal, 10 percen belül csak útlevélre és kódra van szükségem.
Ügyfél:- Rendben, most csináljuk. És mutassa meg, hogyan és hova kell belépni, és hogyan kell fizetni.
A fizetési kártya egy horgonytermék, csináltunk keresztértékesítést és up-sell-t. Egyrészt úgy tűnik, hogy ingyenes a kártya és ingyenes a fizetés, és első ránézésre nem nőtt az ügyfél értéke a bank számára. Mi azonban nem árultunk terméket, hanem időt adtunk el az ügyfélnek, és az ügyfél még nem ismeri a kártya minden előnyét. A regisztráció során további előnyökről beszélhet, mint például:
Minden banknak megvannak a maga előnyei és jellemzői, előnyei és kényelmei, de mint látható, az ügyfél a szolgáltatás pillanatában nem érdeklődött a termékünk iránt, neki van egy másik bankban hasonló.
Érdekelte, hogy időt és pénzt takarítson meg, sőt, meg is vásárolta, de csináltunk keresztértékesítést és felvásárlást - a magas színvonalú szolgáltatásnak köszönhetően új eladást kötöttünk. Ha az ügyfél egyenleget szeretne fizetni, akkor a bank olcsó forrást kap, ha a Cash Back iránt érdeklődik, akkor megkapjuk az ügyfél tranzakciós üzletét vagy pénzátutalását.
Ügyfél:- Szuper! A megadott időben beruháztunk!
Menedzser:— Pavel Lukich, kérem, vegye figyelembe, a nyugtáját a szerződéssel együtt a dossziéba teszem, itt a kártyája, ha kérdése van, itt a telefonszámom, hívjon, mindig szívesen válaszolok. Köszönjük, hogy bankunkat választotta! Van még kérdése?
Ügyfél:- Nem, köszönöm, most nincs kérdés, lehet, hogy később felmerülnek, futottam! Viszontlátásra!
Menedzser:- Örültem, hogy segíthettem. Boldogan.
Általában te és én láttuk, hogy az eladás már megtörtént, és az ügyfél kiszolgálni jött, egy bizonyos forgatókönyv szerint dolgoztunk, az ügyfél érzelmei és elvárásai alapján dolgoztunk. Megmutatták, hogy látogatása fontos számunkra, kényelmes és gyors kiszolgálást biztosítunk – mutatták meg a kiszolgálás színvonalát.
Mi következett? Így van - új akció! Nem terméket adtunk el, hanem azt, ami hiányzott neki – az időnek!
Természetesen sokféle helyzet létezik, de minden szolgáltatásnak és értékesítésnek ugyanaz a 4 szakasza: üdvözlés, igények azonosítása, bemutatás, értékesítés.
Ha az ügyfél potenciális, vagyis még nem rendelkezik egyetlen banki termékkel - az „első eladás” során a forgatókönyv nem sokat fog változni, jobban meg kell ismernünk az ügyfelet (a KYC technika a segítségünkre lesz) ezzel - ismerje meg ügyfelét, aktív hallgatás - minél többet tanulunk az ügyféltől kezdetben, annál könnyebben dolgozunk vele), aktívan hallgassuk meg, ha kezdetben bizalmi kapcsolatot épít ki az ügyféllel, akkor felfedi teljes élményt neked – ismerni fogod a preferenciáit és az értékeit, mert egyértelműen lesz mit ajánlanod.
És végül elmondom, hogy az eladáshoz és a szolgáltatás nyújtásához „szeretned” kell a vásárlóidat.
Boldog értékesítést neked! Evgeniy Savostin, különösen a gyakornokok és mesterek szekció számára.
Érinthetetlenség. Az ügyfél ezeket a szolgáltatásokat nem érintheti meg és nem tarthatja a kezében. Néha ezt a helyzetet „levegő eladásnak” nevezik. Az egyetlen kompenzáció ebben az esetben a szórólapok lehetnek.
Versenyképesség. Most a piacon pénzügyi szolgáltatások hatalmas a verseny, és nagyon nehéz valami eredetit kínálni. És néha egyszerűen lehetetlen – bármilyen innováció bevezetése drága, de a sikeres tapasztalatok lemásolása alapvető.
Bonyolultság. Az ilyen termékek általában összetettek, és nagyszámú implicit ponttal rendelkeznek. Ugyanakkor a legtöbb potenciális ügyfél alacsony pénzügyi műveltség, amit tökéletesen értenek.
Negatív előítéletek. A banki termékek reklámokban megjelenő pozitív imázsával ellentétben a valóság nem ilyen rózsás. És sok potenciális ügyfél negatívan viszonyul hozzá pénzintézetekáltalában.
Mindezek a funkciók potenciális kérdések, amelyek érdekesek lesznek az ügyfél számára. A kifogások és kétségek ezeken a tulajdonságokon fognak alapulni.
Vegyünk például egy pénzügyi terméket, például egy hitelkártyát. A termék értékesítési technikái és az ezen a területen felmerülő kifogások kezelése nemcsak a banki szakemberek számára lesz releváns. A hitelkártyákat ma külső cégek is kibocsátják az ügyfelek vonzására.
Manapság sokan használnak hitelkártyát. És ha potenciális ügyfele nem törekszik hitelkártya-gyűjteményre, akkor nagy valószínűséggel felmerül a „más bank kártyáját használok” kifogás. Érdemes előre felkészülni erre a kifogásra egy forgatókönyv kiválasztásával.
Kétféleképpen lehet leküzdeni ezt az ellenállást. Az első az, hogy próbáljunk véletlenszerűen felvázolni érveket. Például „a kártya az első használat pillanatában aktiválódik, és addig a pillanatig a pénztárcájában maradhat” vagy „nagy pontgyűjtő programunk van” és így tovább.
A második lehetőség egy egyszerű és természetes algoritmus használata: figyelj - fogadd el a kifogást - tedd fel tisztázó kérdéseket - derítsd ki a kifogás igazságtartalmát - érvelj - ellenőrizze az érvek elfogadását.
1. Hallgassa meg az ügyfelet
Ez kihívást jelenthet – ha csak néhány pillanatig kell csendben maradnia, az hosszú időnek tűnhet. És néha nagyon szeretne rohanni, hogy „meggyőzze” az ügyfelet.
2. Fogadja el a kifogást
— Fontos témát érintettél. Manapság a piac banki szolgáltatások tele van nagyszámú ajánlattal, és fontos, hogy a legoptimálisabb lehetőséget válassza ki magának.
3. Tegyen fel tisztázó kérdéseket
— Mondja, elégedett mindennel a használt kártyával kapcsolatban?
Egy ilyen kérdés nagyon erős dolog. Nehéz olyan terméket találni, amely 100%-ban kielégíti az ügyfelet. És gyakran szüksége lesz valami jövedelmezőbbre.
— Jól értem, hogy kártyánk előnyeit részben szeretné megismerni (az ügyfél által hangoztatott problémákról beszélünk).
— Ha megmutatom kártyánk előnyeit, készen állsz az igénylésre?
5. Érvelés
Csak most vagyunk készek érveket használni az ellenvetés leküzdésére. Elegendő információval rendelkezünk, és sokkal célzottabban beszélhetünk az előnyökről.
—
Fontos – javaslatot teszünk a regisztráció folytatására. Nem szabad elvárnia, hogy az ügyfél kezdeményezzen ebben.
Ma az emberek megszokták, hogy helyette használják papír pénz bankkártyák. Ez kényelmes, mert sok üzletben van terminál a plasztikkártyás fizetéshez, és ha szükséges, mindig találhat ATM-et és készpénzt vehet fel. De a hitelkártyákkal minden más – ők használják kevesebb ember. Sokan még a hitelkártyáktól is félnek.
A mi helyzetünkben az ügyfélnek van tapasztalata a használatban betéti kártyaés nem akar kölcsönt kérni. Az algoritmusunkat használjuk.
1. Hallgassa meg az ügyfelet
Minden úgy van, mint a fenti példában.
2. A kifogást elfogadjuk
— Sokan gondolják ugyanezt, és ez egy nagyon fontos kérdés.
3. Tegyen fel tisztázó kérdéseket
— Mondd, soha nem használtál hitelkártyát? És szeretné megérteni a különbséget a hitelkártya és az Ön által használt kártya között?
Az ügyfél mindenképpen kap hitelkártyát, ha igény van rá. Például egy olyan helyzet, amikor nincs elég pénz a fizetés előtt. Hitelkártya használatával az ügyfél elkerülheti, hogy barátaitól kölcsönt kérjen. Az erre vonatkozó kérdés igényt teremthet.
— Mondja, volt már olyan helyzete, amikor sürgősen pénzre volt szüksége, de még maradt egy kis idő a fizetésig? Mit csináltál ilyen helyzetekben? Mindig kényelmes pénzt kölcsönözni? Szeretné megtanulni, hogyan kerülheti el a hasonló helyzeteket a jövőben?
A kérdések a leghatékonyabb értékesítési eszköz. A fent feltett kérdések egy bizonyos szükségletről való gondolkodásra késztetik az ügyfelet. Ha ezt nyilatkozatok formájában próbálnánk megtenni, újabb kifogásokat kapnánk. És így maga az ügyfél is egy bizonyos ötlethez jutott.
4. Fedezze fel a kifogás igazságtartalmát
— Ha részletesen elmondom Önnek a kártyánk jellemzőit és az összes szükséges árnyalatot, amelyet tudnia kell, készen áll-e megvitatni a regisztráció kérdését?
5. Érvelés
Az ügyfél kész meghallgatni érveinket, és ismerjük az igényeit. Csak egy gyönyörű bemutatót kell készítenünk.
6. Ellenőrizze az érvek elfogadását
— Sikerült eloszlatnom a kétségeit? Formalizáljuk?
Az ügyfél általában negatívan viszonyul a bank egészéhez. Rossz tapasztalata van az Ön bankjával vagy bármely mással, és az ügyfél meg sem akarja hallgatni a banki szolgáltatásokkal kapcsolatos ajánlatokat.
1. Hallgassa meg az ügyfelet
Lehetővé tesszük, hogy az ügyfél kimondja és teljes mértékben kifejtse gondolatait.
2. A kifogást elfogadjuk
— Fontos témát érintettél.
3. Tegyen fel tisztázó kérdéseket
— Mondd el, mi történt pontosan?
Egyáltalán nem szükséges a kifogásokkal való lineáris munka algoritmusát követni. Így például tisztázó kérdések után részletesebb reakciót kaptunk az ügyféltől, visszaléphetünk egy lépést és elfogadhatjuk ezt a reakciót.
2. 2. A kifogást elfogadjuk
— Tökéletesen megértelek, hasonló helyzetben én is pontosan ugyanezeket a következtetéseket vonnám le.
4. Fedezze fel a kifogás igazságtartalmát
— Folyamatosan törekszünk szolgáltatásaink minőségének javítására. Ha új funkciókról beszélek, készen állsz-e megnézni a többi ajánlatunkat?
5. Érvelés
Meghallgattuk az ügyfelet, csatlakoztunk hozzá, elfogadtuk kifogásait. Maga az ügyfél pedig előzetesen hozzájárult egy további bemutatóhoz. A feltárt problémák alapján fontos pontokról beszélhetünk. Ebben az esetben érveinket jól fogadják.
6. Ellenőrizze az érvek elfogadását
— Sikerült megváltoztatnom a szolgáltatásainkkal kapcsolatos álláspontját? Készen állsz, hogy megtekintsd a többi ajánlatunkat?
Tisztázzuk érveink elfogadását, áttérünk a többi termék bemutatására, értékesítésére.
Gyakran a szó szoros értelmében fél lépés sem elég a pénzügyi szolgáltatások sikeres értékesítéséhez. És szükség van valamiféle impulzus létrehozására, amely segíti az ügyfelet a döntés meghozatalában. Számos motivációs technika.
Ez egy nagyon erős szó, amely értéket ad kínálatunkhoz. Az „ingyenes” szó a haszonról, a jó haszonról szól.
De semmi sem lehet egyszerűen „ingyen”. Ellenkező esetben csak szükségtelen kérdéseket vethet fel. Mindig legyen okuk az ingyenes dolgokra, például egy korlátozott ideig tartó promóció részeként.
Az ingyenesség oka a legszokatlanabb lehet. Például egyszerűen jelezhet valamit, ami definíció szerint mindig ingyenes. A hitelkártya igénylése ingyenes. De egyszerűen felhívhatja erre az ügyfelet, és ez további érv lesz.
Az ügyfélnek néha nehéz döntést hoznia. És ebben a helyzetben erős érv lenne egy olyan ajánlat, amely nem kötelezi az ügyfelet. Javasolhatja például, hogy az ügyfél egyszerűen próbáljon meg hitelt igényelni. Az ügyfél az előzetes jóváhagyás után is visszautasíthatja. Vagy talán nem utasítja el.
Oszd meg közösségi hálózatok Tehát ismét a vásárlói kifogásokról az értékesítésben. Valószínűleg többször hallottál már arról, hogy...|
Marketing szolgáltatások és kutatás cégek számára pénzpiac |
|
A Growth Consulting szakértőinek kommentárja: Cégünk külön irányt hozott létre marketing, tanácsadási szolgáltatások nyújtására, kutatások végzésére:
A.V. Tyutyunnik. Analitikai folyóirat „Management in hitelszervezet» №5/2008 orosz bankok egyre több ágat, ágat nyitni, értékesítési pontok. De a mennyiségre való törekvés nem mindig vezet a kívánt eredményhez - a minőségi és mennyiségi mutatók növekedéséhez banki üzletág, a felmerült költségeknek megfelelő pénzügyi eredmény. Hogyan lehet rákényszeríteni az értékesítési pontokat az eladásra, vagyis az egyetlen fontos funkció betöltésére, amelyre létrehozták? Ez a kérdés valamilyen szinten minden bank számára releváns. Anélkül, hogy átfogó tanulmányról lenne szó, a szerző megoszt néhányat gyakorlati tanácsokat erről a témáról. Elágazás formátum Kezdjük egy olyan témával, amely úgy tűnik, nem kapcsolódik közvetlenül az értékesítéshez. Kutatásaink és megfigyeléseink alapján úgy tűnik, hogy számos bankfiók formátumán kell majd átmenni a hatékony értékesítés érdekében. És mindenekelőtt az elfoglalt hely tekintetében. A terület az eladott banki termékek számának és a tranzakciók volumenének növekedése ellenére sem nőhet. Sok bankban előfordul a jelenlegi hely szuboptimális kihasználása. A kelet-európai tapasztalatok elemzése nyilvánvalóvá teszi, hogy jelentős tartalékok vannak az optimalizálásban. A legjelentősebb hatást az ügyfélszolgálattal nem foglalkozó szakemberek távolabbi helyszínekre költöztetésével és tömörítésével, az osztály területének és a pénztárgépek számának csökkentésével, vagy a szokásos dedikált pénztárak „elektronikusra cserélésével” lehet elérni. pénztáros” rendszer (Teller Cash Dispenser), amellyel az üzemeltetői munkahelyek vannak felszerelve. Az általunk elemzett kelet-európai bankok (Lengyelország, Csehország) általában 150, 200 vagy 300 négyzetméteres fiókokkal rendelkeznek. m, szolgálat közben mind a jogi, mind magánszemélyek. Úgy gondoljuk, hogy a nagy fiókok ideje múlik, és felváltják azokat a „könnyű” értékesítési pontok hálózatai, amelyek számos előnnyel járnak. Kiemeljük a mi szempontunkból a legjelentősebb előnyöket. Először is, a könnyű pontok lehetővé teszik az értékesítés hatékonyságának növelését a gyors megtérülés miatt. Például egy 500 négyzetméteres nagy bankfiók elérheti az önellátást. m vagy több Moszkva központjában vagy Szentpéterváron ésszerű időn belül rendkívül nehéz. Ez pedig befolyásolja a bank azon képességét, hogy közvetlenül ösztönözze az értékesítést, motiválja a személyzetet, reklámozza és népszerűsítse. Másodszor, a banki kapitalizáció szempontjából az irodák száma nagyobb értékű a területükhöz képest a szélesebb potenciál miatt. ügyfélkör. Kivéve hatékony felhasználása a fióktelepek helyére, komoly figyelmet kell fordítani az értékesítési helyek belső elrendezésére. Mindennek – a funkcionális ügyfélszolgálati területek elhelyezkedésétől az információs és reklámanyagokig – ösztönöznie kell az értékesítést: legyen kényelmes és érthető az ügyfelek és az értékesítők számára, informatív és vonzó az új ügyfelek számára. Értékesítési rendszer fejlesztésének szervezeti és technológiai vonatkozásai (kereskedelmi bankban) Közvetlenül az értékesítésösztönzés módszereire térve szeretném megjegyezni, hogy szinte mindegyik alkalmazható mind a klasszikus értelemben vett ágazatokra, mind az értékesítési pontok könnyű formátumaira. Az értékesítési és marketing blokk fő feladatai a bankban: 1) az ügyfélkör növelése; 2) az igénybe vett szolgáltatások körének bővítése; 3) másodlagos/keresztértékesítés fejlesztése meglévő ügyfelek számára. Értékesítésszervezési és ügyfélszolgálati technológiák; - az értékesítés ösztönzésének és a projekt piaci népszerűsítésének módszerei; Az ügyfélszemélyzet számának növelése Tekintsük a bankfiókok értékesítési rendszerének fejlesztésének szervezeti és technológiai vonatkozásait. Úgy gondoljuk, hogy sok bank számára előnyös lenne az ügyfélszolgálati személyzet számának növelése az értékesítés helyén. A vizsgálatok eredményei alapján az ajánlott személyzeti asztal Az értékesítési pontok 50-70%-a olyan szakemberekből álljon, akik részt vesznek a termékek vevők számára történő értékesítésében. Így egy tipikus üzlet 20 dolgozójára 10-14 szakember (beleértve a vezetőt és helyetteseit is) ügyfélmunkát javasol. A munkatársak érdeklődésének növelése Egy másik fontos szempont, hogy növeljük az értékesítési pontok személyzetének érdeklődését a működési eredmények iránt. Az ügyfélszolgálatnak rendelkeznie kell világos terveket a teljes termékcsaládra kiterjedő értékesítés és egy hatékony jutalmazási rendszer – a bónuszok jelentős részét kell, hogy kiadják bérek. Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások értékesítésében részt vevő alkalmazottak esetében a bónusz komponensnek el kell érnie az 50%-ot, és benn egyes esetekbenés az alapbér 100%-a, egyéb alkalmazottak esetében - 20-30%-ig. Sok bank fix fizetési rendszert alkalmaz - fix összegű levonásokat minden alkalmazottra a hitelek, betétek, egyéb eladott termékek mennyisége vagy mennyisége alapján. Például 100 rubel. minden fogyasztási hitel, 30 dörzsölje. — a magánszemély minden egyes bevont betétjére. A munkatársak érdeklődésének növelésében nagy jelentőséggel bírnak a nem pénzbeli ösztönzési módszerek is, amelyek például különböző pályázatokat, díjakat, ajándékokat foglalnak magukban a kiemelkedően jó dolgozóknak. A fióktelepek felső vezetésének megerősítése Az értékesítési hatékonyság növelésének céljával összhangban szükségesnek tartjuk a fióktelepek felső vezetésének megerősítését a felsővezetői létszám és a velük szemben támasztott követelmények növelése formájában. Javasoljuk további vezető-helyettesek bevezetését az ügyfélmunkára (pl. elszámolási és készpénzes szolgáltatásokés hitelezés). A menedzserrel együtt személyes értékesítési tervekkel kell rendelkezniük, és az üzleti tevékenység növekedését ösztönző lényeges elemnek kell lenniük. A vezető szerepe nagyon fontos a fióktelep hatékony működéséhez. Annak ellenére, hogy fő feladata az értékesítési pont egészére kitűzött célok elérése, munkájának legfontosabb eleme a cselekvések összehangolása és a hatékony kommunikáció fenntartása mind a fiókon belül, mind a főbankkal. A menedzsernek, mint tapasztalt „kliensnek”, mindenekelőtt csapatjátékosnak kell lennie, aki tökéletes hatáskörrel rendelkezik. Tudásának és készségeinek szélessége fontosabb, mint az egyes műveletek részletes ismerete. Mindazonáltal a menedzsernek részt kell vennie a közvetlen ügyfélmunkában, vállalva a személyes felelősség egy részét az üzlet fejlesztéséért és az ügyfelek vonzásáért. Úgy gondoljuk, hogy a vezető szerepének értékelését a részleg üzleti céljainak elérésében két fő szempont szerint kell felépíteni: ügyfél és vezetői szempontok szerint. Ebben az esetben az első komponensnek kell prioritást élveznie. A vezető ügyfélmunkához való hozzájárulásának értékelésekor mind az osztály általános céljainak, mind a vezető személyes üzleti céljainak elérését egyformán figyelembe kell venni. A főbank hatáskörének átruházása a pontokra A bankfiókhálózat bővülésével szükségessé válik a főbanktól a pontokhoz való aktívabb hatáskör-átruházás. Sorozatkészítés korlátai aktív műveletek, elsősorban a hitelezést, át kell utalni a fióktelepekre. Nemcsak a vezető, hanem helyettesei és kiemelt ügyfélszolgálati szakemberei (vezető szakemberei) számára is korlátokat kell biztosítani. Annak ellenére, hogy a hatáskörök jelentős részét át kell ruházni, a munka hatékonysága nagyban függ a központi iroda és a hálózat közötti interakció megszervezésétől. Sok banknál ezen javítani kell. Például előfordulhat, hogy a hívások és kérések elvesznek, vagy nagyon hosszú ideig tart a feldolgozás. A hatékony kommunikációs rendszer kialakításának egyik eleme az egységes eljárás bevezetése, amely tartalmazza a megkeresések áramlásának, a felelős kurátoroknak, valamint a megkeresések elbírálásának és megválaszolásának határidejét. Meggyőződésünk, hogy a belső kommunikáció hatékony megszervezésének feladatát megkönnyítheti egy korszerű irodai iratkezelési információs rendszer alkalmazása. Technológiai szempontok A bankok által használt call center rendszerek a bejövő információgyűjtés és -feldolgozás folyamatának megfelelő megszervezésével a marketingkutatás hatékony eszközévé és az új termékek népszerűsítésének eszközévé válhatnak, hozzájárulhatnak a vásárlói vélemények, a termékek minősítésének és értékelésének összegyűjtéséhez és elemzéséhez, szolgáltatások, információk és statisztikák a potenciális ügyfelek igényeiről, a bankkal való kapcsolatuk történetéről. Automatizált rendszer Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) növelheti az értékesítést, elsősorban a jelenlegi ügyfelek lojalitásának növelésével és a kereszt-/szekunder értékesítés növelésével. A kínált szolgáltatások minőségét a banknak folyamatosan ellenőriznie kell. Kiterjesztett értelmezésben a minőség alatt egy termék vagy szolgáltatás azon képességét értjük, hogy minden egyes fogyasztó szükségleteit, elvárásait kielégíti, nem csak az aktuális preferenciáira, hanem a jövőbeni tudatos választására is garanciát jelent. A minőségirányítási szolgálat egyik feladata lehet az ügyfelek és munkatársak rendszeres felmérése a szolgáltatás színvonalával és a kínált termékcsaláddal való elégedettségük megállapítása érdekében, valamint a „rejtélyes vásárlás” rendezvények szervezése. Az első segít felmérni az ügyfelek lojalitását és a szolgáltatások valódi minőségét. Ez a munka egy központosított minőségirányítási szolgálat feladatává válhat. A második típusú események lehetővé teszik a munkatársak lojalitásának felmérését, a banki irányítási rendszer problémáinak és hibáinak azonosítását, valamint az emberi erőforrások hatékonyabb kezelését. Az értékesítés ösztönzésének módszerei a bankbanTerepszerviz technológia Jelenleg sok nyugat-európai bank aktívan alkalmaz terepi szolgáltatási technológiát. Az ügyfélnek csak egy kérést kell hagynia a címen elektronikus formában vagy hívja a bank call centerét, és előre egyeztetett időpontban értékesítési szakember érkezik az ügyfélhez. A terepi szolgáltatási technológiát alkalmazó pályázattípusok közül számlanyitási, hitelfelvételi és egyéb banki műveletek kérelmei dolgozhatók fel. Az ügyfél irodájában nem csak a bemutatkozás és az elsődleges információk megadása, hanem a termékekről és az ellátás feltételeiről szóló alapvető egyeztetések is megtörténhetnek. Úgy gondoljuk, hogy erre a modellre az orosz vásárlók is keresni fognak. Ügyfeleink naprakész információkkal való ellátása Az eladásösztönzés másik területe a meglévő és potenciális ügyfelek naprakész tájékoztatása a bank szolgáltatásairól és technológiáiról, valamint speciális programok lebonyolítása a jelenlegi ügyfelek lojalitásának növelésére és új ügyfelek bevonzására. Az ügyfelek termékekről és szolgáltatásokról való tájékoztatásának egyik csatornája a bank prezentációs anyaga, amelynek fő célja, hogy megismertesse az ügyfelet egy adott banki szolgáltatás igénybevételének lehetőségeivel és nyújtásának módjával. Fontos, hogy ezek az anyagok kényelmesek és érthetőek legyenek az ügyfél számára. Ehhez azokat az ügyfél szemszögéből kell összeállítani, és az ügyfél igényei és megértése alapján kell felépíteni. Úgy gondoljuk, hogy a keresztértékesítés és a demonstráció fejlesztése érdekében magas szint Az integráció érdekében célszerű egyetlen szolgáltatásalbumot készíteni az ügyfelek számára. A szolgáltatások albumának fő célja az összes meglévő szolgáltatás koncentrált és maximálisan teljes körű közzététele egy prospektusban. A bankkal való együttműködés útmutatójaként bemutatható egy szolgáltatásalbum is, amelyben az egyes ügyfelek igényeihez igazodó banki szolgáltatások, egyszerű nyelven leírják a termék előnyeit, a szolgáltatás feltételeit és a szükséges dokumentumokat az ügyféltől. . Az album lakossági és vállalati ügyfelek számára külön is összeállítható. Közel áll hozzám ez az igény? A szolgáltatások költsége arányos-e azok minőségével? Valóban képes ez a bank az általam igényelt szolgáltatást nyújtani? Mennyivel jövedelmezőbb ehhez a bankhoz fordulni? A vásárlói hűség és elégedettség növelése A gyakorlat azt mutatja, hogy a jelenlegi ügyfelek megtartása sokkal könnyebb és olcsóbb folyamat, mint az újak megszerzése, ezért a bankoknak kiemelt figyelmet kell fordítaniuk a meglévő ügyfelek lojalitását és elégedettségét növelő speciális programok kidolgozására. A következő programelemek ajánlhatók fel: - rendszeres ajándékok Újévés születésnap (az ajándék figyelembe veszi az ügyfél állapotát); — meghívók bank által szponzorált rendezvényekre; — közös ebédek és vacsorák; — célzott kedvezmények a banki termékekre; — közös hűségprogramok bevásárlóközpontokkal és cégekkel. Más bankok tapasztalatait elemezve megállapítható, hogy sokuknál nehézségekbe ütközik az ismételt értékesítés, illetve további termékek és szolgáltatások ügyfélnek történő értékesítése. Az egyes ügyfelek bevételeinek maximalizálása (az ügyfél „pénztárcájának” részarányának növelése) a banki alkalmazottak kiemelt feladatává kell, hogy váljon. A banknak programot kell kidolgoznia a másodlagos (egy részleg termékeinek értékesítése) és a keresztértékesítés (más részlegek termékeinek értékesítése) ösztönzésére. E rendszer megvalósításának egyik feltétele, hogy az ügyfélszemélyzet és a fiókvezetés értékesítési terveiben ne csak a szakemberek által felügyelt főbb szolgáltatások értékesítési terve tükröződjön, hanem más részlegek szolgáltatásainak értékesítési terve is. A motivációs rendszernek mindkét terv megvalósítását figyelembe kell vennie. Pozitív bankimázs kialakítása A bankról alkotott pozitív kép kialakításához különböző mechanizmusokat alkalmaznak, de mindegyik segít a bankok közötti erős verseny feltételeiben. Közöttük: — a bankról szóló anyagok közzététele a médiában tömegmédia, banki alkalmazottak cikkeinek közzététele különböző kiadványokban, független értékelések és értékelések figyelése; — banki alkalmazottak szemináriumokon, konferenciákon, kiállításokon való részvételének megszervezése; — azon tevékenységek nyomon követése, amelyek potenciálisan hozzájárulnak a bank pozitív imázsának kialakításához és a banki szolgáltatások piacán való népszerűségéhez; — jótékonysági programokban való részvétel stb. Aktív marketing kampányok Az ügyfélért folytatott küzdelem aktív marketing kampányokat igényel a banktól. A legújabb kutatások eredményei szerint a pénzügyi szektor hatékony szervezetei egyre gyakrabban alkalmazzák a nagy kereskedelmi vállalatok által tesztelt megközelítéseket a promóció területén. Vállalati ügyfelek esetében nem minden ilyen megközelítés alkalmazható, de ezeket figyelembe kell venni. Például árpromóciók használata új ügyfelek számára jogalanyok három hónapig ingyenes számlanyitási és -vezetési ajánlattal. Egy ilyen program hirdetése elhelyezhető az egyik központi üzleti újságban (például a Vedomosti). A reklámtevékenységnek célzottnak kell lennie, figyelembe kell venni a reklámanyag irányát. Ennek érdekében a potenciális ügyfelek besorolásával összhangban meghatározzák a leghatékonyabb promóciókat a különböző ügyfélcsoportok számára. Egy másik szempont, amelyet néha kihagynak, az az értékelés gazdasági hatékonyság reklámkampány. Ehhez olyan reklámkampány-költségvetést kell kidolgozni, amely nemcsak a költségeket, hanem a hirdetésből származó potenciális bevételeket is tartalmazza. Ha ez a bevétel ténylegesen nem érkezik meg, akkor a költségvetés automatikusan csökkenthető, ezáltal elősegítve a reklámkampány költségeinek optimalizálását. Befejezésül szeretném megjegyezni, hogy a fent leírt eladásösztönzési módszereket sok bank részben alkalmazza, de csak Komplex megközelítés A probléma megoldása valóban kézzelfogható hatást tud nyújtani a banknak az értékesítési hatékonyság növeléséért folytatott küzdelemben. A.V. Tyutyunnik, KPMG, Partner, Üzleti Tanácsadó Osztály, Közgazdaságtudományi doktor. |
A banki termékek a bank által meghatározott sorrendben nyújtott banki szolgáltatások egymáshoz kapcsolódó összessége, amelyek célja a bank ügyfelei igényeinek kielégítése.
Minden banki termék alapja az alapelem- technológia. Ez határozza meg a banki termék típusát. A banki termékek technológiái közé tartozik az elszámolás bankszámlák, letéti és megtakarítási számlák, minden típusú kölcsön ( jelzálog, fogyasztási, autóhitelek, expressz hitelek, folyószámlahitelek, faktoring, lízing, hitelkeretek stb.).
A banki termékek és szolgáltatások mindenféle tranzakciót tartalmaznak kártyaszámlák, azaz hozzáférést biztosít készpénzügyfél bankkártyával. Ma a banki termékek értékesítése szinte mindig fizetési értékesítéssel jár bankkártyák(hitel, betét műanyag kártyák). Az ügyfelek számára nyújtott távoli banki szolgáltatások univerzális eszközévé váltak: az ügyfélszámlákon minden tranzakció fizetési kártyával történik. Ráadásul most már nem kell ATM-et vagy fizetési terminált keresnie.
Az olyan új banki termék, mint az internetbank, a banki szolgáltatások piacának szerves részévé vált, és kibővítette a banki ügyfelek távoli számlakezelési lehetőségét. Így a banki termékek olyan alapvető technológiákat tartalmaznak, amelyek meghatározott paraméterekkel rendelkeznek - maximális és minimális összeg, pénznem, feltételek, fizetési kártya típusa. A banki termékek ezeknek a nagyon specifikus paramétereknek a készletében és értékeiben különböznek egymástól. Például egy hitelnél ilyen eltérések lehetségesek előtörlesztés, maximális összeget kölcsön, a havi törlesztőrészletek számítási módja, mérete és típusa kamatláb a kölcsönről, a felhasználásról, a hitelforrás biztosításának formájáról, a biztosítékok rendelkezésre állásáról, garanciákról stb. Ha betétszámláról beszélünk, akkor eltérések lesznek a számla feltöltésének és pénzfelvételi lehetőségében, a kamatfizetés típusában, a hosszabbításban, a kamattőkésítésben stb. Magas fokozat a banki termékek automatizálása lehetővé teszi, hogy gyorsan reagálhasson a banki szolgáltatások terén bekövetkezett változásokra, és szükség esetén új banki termékek kerüljenek a piacra. Egy banki termék tartalmazhat szabályozás formájában dokumentált banki funkciók bármely halmazát.
Az ország gazdaságának állapotától, az évszaktól és egyéb okoktól függően a banki termékek piaca változik. A banki termékek közül ma a következő vezetőket különböztetjük meg:
Batch banki szolgáltatásokügyfelek.
Napjainkban különösen népszerű a bankok ilyen jellegű ajánlata, amely átfogó ügyfélszolgálatot jelent. A bank népszerű termékek széles kínálatával hozzájárul a szolgáltatásai iránti kereslet növekedéséhez, valamint lojalitást tanúsít a meglévő ügyfelek iránt, ami fontos szerepet játszik a kiélezett verseny körülményei között. Számos banki termék már elérhető az interneten. Egyedülálló rendszer jött létre, amely egyesítette a banki ügyfelek folyó-, betét- és hitelszámláit. Ma az ország bankjai előtt áll a feladat, hogy visszatérjenek a banki termékek válság előtti rendszeréhez, i. vissza a banki termékekhez mikrokliensek számára.
A hitelbanki termékek között ma a vezető az jelzáloghitel-kölcsönzés. Bár még elég nagy növekedési potenciál van benne. A bankok a lakosságot változó kamatozással tervezik ösztönözni jelzálogkölcsönök. Az autóhitelek és az ingatlanvásárláshoz vagy építkezéshez nyújtott hitelek elvesztették pozíciójukat, bár továbbra is a banki szolgáltatások szerves részét képezik. Ma a bankok új marketing lehetőségeket keresnek, és némi formát változtatva új banki termékeket hoznak létre gépjármű- és ingatlanhitelekhez. Ezen újítások között szerepel a hitelfedezetek bővített listája. A bankok megközelítése mérlegeléskor hiteligénylés kis- és középvállalkozásoktól. A bankárok most már nem a biztosított biztosíték likviditására, hanem az általánosra támaszkodnak pénzügyi helyzet hitelfelvevő, fejlődési kilátásai, általános hatékonyságot munka. Egyre kedvezőbbek a kezdő vállalkozók hitelfelvételének feltételei. Ezen kívül olyan banki termékek, amelyek korábban csak elérhetőek voltak egyéni kategóriák vállalkozás, az ország kis- és középvállalkozásai most élhetnek vele.
Alina Semenova, üzleti coach, Modern Insurance Technologies LLC. A biztosítótársaság és a bank közötti együttműködés gyakran megakad a banki alkalmazottak ajánlata miatt biztosítási termékek nem elég aktív. Úgy tűnik, hogy mindent helyesen csináltak: képzést (beleértve a szerepjátékokat is) végezték, az értékesítési technológiai kézikönyveket, a kifogáskezelést és a biztosítási programokat kiadták. A tréning résztvevői egyöntetűen arról számoltak be, hogy minden világos számukra, de az értékesítési eredmények csalódást keltőek voltak.
A biztosítótársaság és a bank közötti együttműködés gyakran megakad azért, mert a banki alkalmazottak nem kínálnak aktívan biztosítási termékeket. Úgy tűnik, hogy mindent helyesen csináltak: képzést (beleértve a szerepjátékokat is) végezték, az értékesítési technológiai kézikönyveket, a kifogáskezelést és a biztosítási programokat kiadták. A tréning résztvevői egyöntetűen arról számoltak be, hogy mindent értenek, de az értékesítési eredmények kiábrándítóak...
Pszichoterápiás módszerek a félreértés leküzdésére.
Próbáljuk meg elemezni a problémát. Ehhez bontsuk fel összetevőire.
Most nézzük meg részletesebben az egyes blokkokat.
Milyen eladói magatartás akadályozza meg az eladást? Példaként vegyünk egy olyan helyzetet, amikor az értékesítő saját tapasztalatait vagy meggyőződéseit vetíti ki az ügyfélre. Így aztán „figyelmesen elolvasta” a biztosítási program leírását, és arra a következtetésre jutott: senkinek nincs szüksége rá. A biztosítást azonban továbbra is el kell adnia: a vezetőség elrendelte. Aztán az eladó levon egy újabb „zseniális következtetést”: ha ennek a szolgáltatásnak semmi értelme, akkor minimális áron adom el. És itt újabb probléma merül fel: tarifamodult árulunk, nem szolgáltatást. Hadd mondjak néhány példát saját tapasztalataimból.
Képzés a biztosítási termékek értékesítésének technológiájáról egy hivatalos Lexus-kereskedőnél. Sokan egyetértenek velem abban, hogy ez nem egy olcsó autómárka. Az átfogó biztosítási program értékesítése során felmerülő problémák diagnosztizálásának szakaszában egy szerepjáték lebonyolítását javaslom. A feladat az új Lexus RX 400 teljes körű biztosításának eladása. - Hello, a nevem Marina, hogyan segíthetek?
Nem érkezett válasz, mert az eladó mindig ezt csinálja. Mert "Ki fizet 20 ezerrel többet, ha olcsóbban megveheti?" Ez pontosan ugyanaz az attitűdök kivetítése az ügyfélre.
Egy másik történet, valós, nem kitalált.
Az autóm okmányait jövök kitölteni. Egy autóértékesítési vezetővel beszélgetek - okos, jóképű, nem feltűnő, figyelmes, korrekt. Miután megvitattuk az összes további lehetőséget, amelyet az autómon látni szeretnék, felteszem a kérdést:
A lányhoz jövünk. A párbeszéd nagyjából ugyanaz.
Milyen negatívumot kap ebben az esetben az ügyfél? Az ügyfél a státuszcsökkentés mellett kivételektől hemzsegő biztosítási programot kap. Nem valószínű, hogy elolvassa a biztosítási szabályokat, és ha olyan biztosítási esemény következik be, amelyre nem vonatkozik a kötvény, akkor megtagadják a fizetést. Ennek eredményeként az ügyfél olyan következtetéseket von le, amelyek nem a biztosítás mellett szólnak. Ebből következik egy másik probléma (illetve a biztosítás értékesítését akadályozó második lehetőség) - A biztosítási termék nem ismerete Azonnal tegyünk egy fenntartást: a termék ismeretének hiánya nem mentesít az értékesítési kötelezettség alól. Sokat beszélgettem kiváló biztosítási értékesítőkkel, és ezek az „eladó oroszlánok” a következőket mondták nekem: „Egyáltalán nem tanulmányozom a termékeket! Miért? A lényeg, hogy eladjuk az ötletet!” Logikus, de erre azután jutsz, hogy jelentős és sikeres értékesítési tapasztalattal rendelkezel, és az „eladó oroszlánok” már elfelejtették, hogyan értették meg először a terméket, és alaposan tanulmányozták a szabályokat. Miért kell ismerned a terméket?
Először is, nincs nagyobb sértés az ügyféllel szemben, mint egy szakképzetlen tanácsadó. Tételezzük fel, hogy a biztosításban minden ügyfél egyáltalán nem ért semmit, és te bármit elmondhatsz nekik. De minden szabály alól vannak kivételek. Ha olyan ügyféllel találkozik, aki megkéri az eladót, hogy magyarázza el a terméket, és részletezi, és az eladó azt mondja neki: "Olvassa el a szabályokat, és találja ki", akkor ez nemcsak a tanácsadónak, hanem a tanácsadónak is komoly bajokhoz vezethet. a cég számára. Másodszor, a termék jó ismerete további bizalmat jelent a tanácsadó számára. Nem fél a termék költségével kapcsolatos kifogásoktól, és összehasonlíthatja a versenytársak hasonló ajánlataival. A tréningeken gyakran megkérnek, hogy minél többet mondjak el a termékről, mert ez plusz önbizalmat ad. Harmadrészt a termék jó ismerete adja a szolgáltatás értékesítésének alapját, nem a tarifamodul.
Mint tudjuk, az ügyfél nagyon nem szereti, ha manipulálják – főleg, ha az eladó ezt durván és szakszerűtlenül teszi. A tréningeken, amikor összegyűjtöm a résztvevők elvárásait, kívánságait, nagyon gyakran a következő kérések hangzanak el: „Taníts nekünk NLP-t!” és „Gyere, jössz velünk egy „arany, eladó beszédet”, mi leírjuk, megtanuljuk és eladjuk az egészet!
Akkor miért akarsz "arany beszédet"? Sokan ismerik a „Három IGEN” technológiát – amikor az ember két logikus kérdésre „IGEN”-nel válaszol, és tehetetlenségből „Igent” mond a harmadikra, amelyre az eladónak szüksége van. A technológiát oktató oktatók az NLP gyakorlati alkalmazásának tartják az értékesítésben. Természetesen ez igaz, csak az NLP ezen alkalmazása hasonlít a szögek drága mikroszkóppal történő kalapálásához. Elégedett leszel az eredménnyel? Alig. Tehát az ügyfél, amikor ilyen kísérleteket végeznek vele, nagyon elégedetlen marad.
Van egy csodálatos kijelentés: „Add el a hasznot, ne a terméket!” De valamiért el tudtuk hozni az abszurditásig. Hadd mondjak egy példát.
Kollégáink csodálatos élményből térnek haza európai ország, ahol üzleti úton voltak tapasztalatcserére. Egy kolléga beszalad az irodába, és a küszöbről kiabál:
Az, hogy a saját halál előnyeit nem lehet eladni egy ügyfélnek, a kolléga eszébe sem jut. Tovább lehet menni – halálra ijeszteni őket „jó” történetekkel, majd feltenni három kérdést, hogy három „igen”-t kapjon, megkötni az üzletet, és két héttel később megkapja a szerződés felbontására vonatkozó kérelmet.
Mit tehetünk annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek az ügyféllel folytatott kommunikációjukkal? Gyakorolja az ügyféllel az eladókkal folytatott konzultáció készségét. Saját tapasztalataim alapján ismételten azt a következtetést vonhatom le, hogy a banki alkalmazottak sokkal hatékonyabban értékesítenek biztosítási termékeket, ha elsajátítják a biztosítási programok és banki termékek keresztértékesítésének készségeit. Azért, hogy ezt a képességet gyakorolják, majd aktívan gyakorolják. . . megváltozott, célszerű a biztosítás gondolatát egy példán keresztül kifejteni pénzügyi eszközök. Homályos elképzelések az ügyfél pszichológiájáról Az ügyfél pénzt fizet, és természetesen vannak elvárásai az eladó munkastílusával, viselkedésével és az ügyfélhez való hozzáállásával kapcsolatban. Mit vár el az ügyfél az eladótól? . Az eladó ilyen jellegű bevonása a folyamatba, az ügyfél megértése, amikor pontosan tudja, mikor kell valamit kérnie és felajánlani, és mikor nem. Más szóval, szinte „olvas a gondolatokban”.
Ez a cikk elérhető az előfizetők számára
Az előfizetői státusz hozzáférést biztosít a Modern Biztosítási Technológiák folyóirat folyamatosan frissülő archívumához, amely több ezer nagy gyakorlati értékű cikket tartalmaz azok számára, akiknek szakmai érdeklődése a biztosítási ágazathoz kapcsolódik.
Az előfizetéshez regisztráljon az oldalon, és lépjen a személyes fiókjába. Ha már előfizetőnk, kérjük, jelentkezzen be az oldal fejlécében!
